Исследование тайный покупатель. Тайный покупатель как система оценки качества обслуживания Проведение тайного покупателя

Тайный покупатель

Тайный покупатель (Mystery Shopping, Мистери Шоппинг, Таинственный покупатель)

«Тайный покупатель» - вид маркетинговых исследований, используемый для всесторонней оценки качества сервиса в вашей компании или в компаниях-конкурентах.

Вам важно держать руку на пульсе событий, происходящих в вашей компании? Вы хотите видеть все, что происходит, «когда начальства нет рядом»? Вы прилагаете все усилия к увеличению спроса и не понимаете, почему продажи стоят на месте? Вы не понимаете, почему покупатели уходят к вашим конкурентам? Воспользуйтесь услугой «Тайный покупатель» и получите ответы на интересующие вас вопросы.

Суть метода

В точку продаж приходит «тайный покупатель» - типичный представитель вашей целевой аудитории. Посещение происходит по специальному сценарию, заранее разработанному с учетом всех обозначенных задач. По результатам посещения заполняется анкета-отчет, отражающая все впечатления «покупателя». По итогам всех посещений составляется комплексный отчет.

Варианты применения метода:

«Тайный покупатель» позволяет оценить качество сервиса, предоставляемого потребителям, в частности:

• компетентность и профессионализм персонала,
• качество обслуживания,
• стрессоустойчивость персонала, умение решать конфликтные ситуации,
• уровень профессиональных знаний персонала,
• внешний вид персонала (опрятность, чистота, форма),
• общую обстановку в помещении (чистота, порядок, температура, отсутствие запахов),
• выкладку товара (наличие всех позиций, наглядность, правильность выкладки, отсутствие «просрочки»),
• вежливость персонала,
• речь персонала (грамотность, понятность, использование спец. терминов),
• умение работать с ассортиментом (знание позиций, владение информацией о позициях),
• соответствие действий персонала различным инструкциям,
• предоставление информации о продукте (как продавцом, так и с помощью рекламы),
• реакция на «проблемные» ситуации (возврат товара, брак, «случайная» порча товара),
• быстрота обслуживания,
• общение персонала между собой и т.д.

Преимущества и возможности метода:

• Позволяет наглядно отследить все слабые стороны работы персонала.
• Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».
• Позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.
• Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B.
• «Тайный покупатель» позволяет оценить квалификационный уровень не только продавцов, но и любого из существующих департаментов.
• Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет повысить качество работы персонала, что напрямую отражается на росте продаж.
• Возможны проверки не только продавцов товара, но и компаний, предоставляющих услуги: салонов красоты, справочных служб, служб доставки и т.д.
• На основе полученных оценок возможна разработка новых или корректировка уже существующих программ обучения, мотивации, аттестации персонала.

Варианты проверок «Тайным покупателем»:

• Прямое взаимодействие. Проверяется компетентность и профессионализм сотрудников, напрямую взаимодействующих с покупателями (продавцы, консультанты, менеджеры).
• Косвенное взаимодействие. Проверке подвергаются департаменты, напрямую не контактирующие с потребителями, но их работа оказывает существенное влияние на впечатление о компании. Проверке подвергаются бухгалтерия, служба охраны, клининговая служба, департамент по работе с претензиями, кадровая служба и т.д. Проверяться может даже работа директоров филиалов и топ-менеджеров.
• Аудит торговых точек. Проверяются торговые точки ваших заказчиков на наличие и полноту ассортимента, наличие рекламной продукции, правильность выкладки и т.д.
• Одноразовая проверка. «Тайный покупатель» совершает один визит в каждую торговую точку.
• Многоразовая проверка. В каждую торговую точку «Тайные покупатели» приходят несколько раз.
• Пролонгированная поверка. Проводится несколько волн через определенные промежутки времени. Это позволяет оценить изменения, произошедшие со времени последней поверки.

Варианты места тестирования:

• прямой визит («Тайный покупатель» лично приходит в торговую точку),
• удаленный визит («Тайный покупатель» проводит проверку путем телефонного звонка),
• обратный визит (сотрудник компании приходит на дом к «Тайному покупателю»: курьеры, службы доставки, клининговые службы, службы ремонта и т.д.)
• он-лайн визит (проверке подвергаются Интернет-сервисы: работа менеджеров Интернет-магазинов, операторов служб «вопрос-ответ» и т.д.).

Варианты отчетности:

• анкета,
• диктофонная запись,
• видеозапись,
• фотоотчет,
• принт-скрины экрана,
• чек и продукция магазина.

Не уверены в профессионализме работников вашего магазина? Оценить уровень сервиса и качество обслуживания с позиции рядового покупателя вам поможет популярное сегодня маркетинговое исследование «Тайный покупатель». Как правильно внедрить данную систему, где найти тайных покупателей и какие ошибки чаще всего допускают заказчики – читайте в нашей статье.

О чем вы узнаете?

Методы оценки качества услуг

Довольно популярный сегодня метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» (от англ. «Mystery Shopper») заключается в том, что специально подготовленные люди под видом обычных покупателей или клиентов совершают визит, звонок или обращаются в ту или иную фирму.

Цель их посещения – сбор информации об уровне сервиса, качестве обслуживания, оценке работы персонала. По итогам своего визита тайные покупатели предоставляют заказчику подробный отчет – анкету, в которой расписывают свои впечатления от проверки и заполняют типовую форму.

На проведение программы «Тайный покупатель» руководителей магазинов толкает пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к своим обязанностям.

Когда, например, клиенты жалуются на то, что до консультантов невозможно «докричаться» или на их грубость при обслуживании, некомпетентность.

Для владельца любого бизнеса самая большая ценность – это клиент и потенциальный покупатель. И именно из-за некомпетентности персонала компании «уходят» клиенты, которые должны были, наоборот, принести прибыль.

Совершенствуйте свой бизнес вместе с CRM-системой для магазина Бизнес.Ру. Вы сможете контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина, а специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.

При первых же тревожных «звоночках» специалисты советуют предпринимателям осуществлять оценки качества и отслеживать работу подчиненных, используя метод «тайный покупатель».

Сейчас данная процедура не является затратной, но вот выявить непрофессионального и недобросовестного работника она позволяет легко.

Помимо того, что метод «Тайный покупатель» – это по-настоящему эффективный способ оценки качества обслуживания в вашем магазине, он еще и мощный инструмент мотивации для работников. Специалисты настоятельно рекомендуют руководителям компаний сообщать своим сотрудникам о том, что проводится программа «Тайный покупатель» и поощрять лучших подчиненных за их успехи.

На основе полученных данных грамотный руководитель сможет:

• выявить непрофессиональных работников и самых лучших сотрудников;
• улучшить стандарты обслуживания клиентов;
• дать «обратную связь» своим работникам по итогам проверки;
• мотивировать персонал работать лучше, повышая качество обслуживания, в том числе вводя денежное вознаграждение для самых старательных работников;
• выявить проблемы в обслуживании, чтобы затем их эффективно решить.

Как мы видим, метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» – это не просто внеплановая «проверка» работников, а возможность совершенствовать свой бизнес, не важно магазин ли это, салон красоты, аптека или служба такси.

Как найти «тайного покупателя»?

Найти тайного покупателя для оценки качества услуг вашего магазина можно несколькими способами.

1. Воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Этот выбор предпочтителен с той точки зрения, что агентства предоставляют различные возможности для заказчиков – это или проведение разовых исследований или полного маркетингового анализа, но в любом случае составление отчета для руководителей по итогам исследования.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Также специалисты маркетинговых агентств, используя метод «Тайный покупатель», предоставляют заказчикам следующую информацию: о выявленных нарушениях, соблюдении/несоблюдении требований к работникам.

На основе итогов аудита – предлагаются варианты системной работы по обеспечению должного уровня качества услуг и сервиса, отчет-сравнение технологий обслуживания с конкурирующими фирмами и предложения по внедрения новых возможностей в управление организацией.

Тайные покупатели агентствами подбираются в соответствии с требованиями заказчика и в зависимости от компании, которая проверяется – по внешности, возрасту, полу, уровню знаний в той или иной области и т.д. Но, как правило, услуги известных маркетинговых агентств стоят довольно дорого.

2. Подать объявление на сайте вакансий. Найти «тайного покупателя» для проверки персонала на соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов сегодня можно в Интернете.

Для этого требуется подать объявление на сайте вакансий – количество желающих работать «покупателем тайным» действительно огромное. Но проводить инструктаж с наемным работником или несколькими руководителю фирмы придется самостоятельно: объяснить, на какие аспекты в работе магазина или обслуживающего персонала необходимо обратить внимание, разработать анкету для оценки услуг, которую в последствии должен будет заполнить тайный покупатель.

Стоимость такой услуги для опытного опытного покупателя, которого можно будет найти в Интернете, будет значительно ниже, чем при обращении в маркетинговые агентства.

Ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» для оценки уровня качества предоставления услуг в магазине сегодня стоит 300 – 400 рублей и выше.

Как правило, «тайный покупатель» – это ничем не примечательный «среднестатистический» покупатель, который ведет себя обычным образом, обращается за помощью, совершает покупку или уходит, так ничего не купив.

Проверка тайный покупатель в магазине

Но «сценарии» поведения тайных покупателей также могут быть разными. Визитер может быть и наоборот – примечательным, привлекать к себе внимание, спорить или ругаться с продавцами, специально вызывать агрессию и т.д.

Но и в этом случае сотрудники компании должны придерживаться стандартов обслуживания, не вступать в конфликт и вести себя в рамках допустимого. Другими словами, оценка качества обслуживания может производиться разными способами.

Результаты исследований показывают, что высоких показателей обслуживания качества, к примеру, в ритейле, достигают лишь крупные гипермаркеты, где внедрены стандарты, а в небольших розничных магазинах качество обслуживания оставляет желать лучшего.

Но стоит помнить: именно обслуживание покупателей на должном уровне в вашем магазине может стать важным конкурентным преимуществом на рынке.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Метод оценки качества услуг «Тайный покупатель»: как это работает?

В зависимости от применяемых в вашем предприятии процедур обслуживания, форматы использования метода оценки качества «Тайный покупатель» могут быть разными.

Личный визит тайного покупателя. Это когда наемный человек лично посещает места встреч ваших работников с клиентами или покупателями – торговую точку, офис продаж, заказывает такси, или едет с риелтором фирмы смотреть квартиру для покупки. Данный способ является наиболее эффективным.

Телефонный звонок. Здесь для оценки качества услуг тайный покупатель звонит работникам вашей компании (как правило, менеджерам) и консультируется с ними по телефону. При этом также ставятся оценки уровню компетентности сотрудника, грамотности его речи и применению техник продаж.

Обращения по электронной почте. Для оценки качества обслуживания тайный покупатель отправляет свой запрос сотрудникам компании в электронном виде. Анализируется здесь скорость получения ответа на письмо или качество онлайн-консультации.

«Взгляд со стороны». В этом случае тайный покупатель наблюдает за всем происходящим со стороны, например, в качестве друга покупателя.

Такой формат проведения исследования позволяет «подсмотреть», как ведут себя сотрудники в клиентской зоне в момент, когда думают, что их никто не видит, и также помогает провести разноплановые оценки качества обслуживания.

Информацию, которую вы получите, используя метод оценки качества услуг «Тайный покупатель», вы не получите от покупателей реальных. В первую очередь, данные методы направлены на технологии обслуживания в фирме и ее персонал.

Все тайные покупатели в обязательном порядке проходят инструктаж. В процессе визита в компанию они должны проанализировать и оценить те или иные качества различных услуг на каждом из этапов.

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

1. Проанализировать работу продавцов Насколько оперативно они отреагировали на просьбу «тайного покупателя» помочь ему. Обращает внимание гость и на внешний вид продавца – насколько аккуратна его одежда, прическа, маникюр, есть ли бейджик, одет ли он в специальную форму компании;

производится оценка грамотности речи сотрудника, стиль общения, насколько он компетентен, хорошо ли разбирается в ассортименте товаров, умеет ли он заинтересовать клиента и «удержать» его.

Но оценки качества клиентского обслуживания на этом не заканчиваются. Тайный покупатель должен ответить на ряд вопросов.

Насколько успешно применяют продавцы технику продаж? Как общаются работники предприятия между собой в присутствии покупателя или клиента? Как выходят из стрессовых ситуаций? Стараются ли они сделать так, чтобы посетитель приобрел товар или услугу?

На все эти вопросы должен будет ответить тайный покупатель в ходе своего визита, выставляя при этом оценки, анализируя профессиональные качества сотрудников.

Проанализировать работу продавцов будет легко если магазин автоматизирован. В этом вам поможет программа для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Вы сможете контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина, а специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.

2. Выявить соблюдаются ли операционные стандарты. Другими словами, это – насколько полки в магазине наполнены товарами, соответствуют ли ценники нормам, соблюдается ли чистота, красиво ли разложены продукты, чем занимаются продавцы на своих рабочих местах, выдаются ли чеки.

Для объективности оценки качества предоставляемых услуг «тайный покупатель» заполняет специальную анкету, где подробно расписывает все этапы своего визита в компанию, оценивает те или иные качества клиентского обслуживания, сервиса и выставляет свои баллы.

Как правило, собранная в ходе исследования информация подкрепляется диктофонной аудиозаписью визита, фотографиями, копиями чеков и другими документами.

Для получения объективных оценок качества предоставления услуг небольшие организации маркетологи советуют проверять не реже двух-трех раз в месяц, а предприятия более крупные или сетевые магазины – четыре-пять раз.

Как выжать из магазина максимум продаж

Повысить продажи можно с помощью систем лояльности, они позволяют мотивировать покупателя возвращаться снова, также инструменты привлечения в виде создания распродаж или акций на определенные группы товаров, аналитика которая позволит увидеть прибыль, рентабельность, выручку и прочие показатели с помощью которых будет видна картина текущих продаж и позволит повлиять на рост данных показателей.

Вот некоторые вопросы анкеты, которую заполняет «тайный покупатель» для оценки качества обслуживания в магазине:

• В какой момент на вас обратил внимание продавец?
• Через какое время он подошел и начал разговор?
• Как вы оцениваете внешний вид подошедшего к вам продавца?
• Насколько культурно и грамотно общался продавец?
• Правильно ли он выявил вашу потребность?
• Насколько хорошо продавец ориентируется в ассортименте товаров?
• Как долго доставляет он необходимый товар со склада в торговый зал?
• Как вы оцениваете качество клиентского обслуживания в кассе?
• Какова скорость обслуживания посетителей на кассе?
• Как ведут себя охранники в точке продаж? Насколько они приветливы?
• Общее впечатление по итогам визита: что вам особенно понравилось, что не понравилось?

На основе полученных данных директор магазина сможет сделать свои выводы. Но есть ряд ошибок, которые допускают руководители, неправильно интерпретируя результаты, полученные в ходе исследования качества обслуживания.

Тайный покупатель – это лицо, совершающее визиты по точкам продаж или заказывающее «тестовую» услугу потребителям. Это могут быть отели, рестораны, заправки, медицинские учреждения и многое другое. Его – максимально объективно оценить качество сервиса.

Зачем проводить исследование «Mystery Shopping»

Такое маркетинговое исследование дает возможность провести комплексную ревизию работы сервиса. В чем польза?

1. Результат проверки можно использовать для усовершенствования работы в целом и создания конкурентных преимуществ.
2. «Взгляд со стороны» покажет слабые позиции в работе, которые можно устранить.
3. Появится возможность обучить персонал навыкам, которых им недостает.
4. Оценка честности и лояльности персонала.

Технология мониторинга

По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.

По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).

В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.

Что обычно оценивается тайными покупателями?

• Как происходит встреча клиентов.
• Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
• Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
• Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
• Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
• Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
• Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
• Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
• Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
• Как выглядит заведение в глазах клиентов.

Форматы проверок тайным покупателем

Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.

Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.

Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.

Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.

Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.

Как происходит подготовка к проведению мониторинга

Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.

Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:

1. Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
2. Выявление , предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
3. Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
4. Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
5. Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
6. Подготовка , которые будут заполняться аудиторами.
7. Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
8. Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
9. Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
10. Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.

Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.

Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

• При этом не стоит «зацикливаться» только на проверке работы торгового персонала. Ведь для компании осуществляющей данный вид маркетингового исследования, нет принципиальной разницы с какого функционала «снять» информацию. Есть только разница в сроках и цене.

Ведь не менее важным для различных компаний является реализация, а следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.
Достоверность передачи получаемой информации.
Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.
Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.
И многое другое…

Для примера опишем, как это делается для проверки торгового персонала, по причине того, что данный вид услуги является наиболее востребованным на рынке.

Технология мониторинга рынка "таинственный покупатель" ("mystery shopping")

Под видом обычных покупателей в компанию или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Таинственный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом "таинственный покупатель".

Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей.

По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.

Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике "таинственный покупатель" ("тайный покупатель")?

• Как встречают Клиента?
• Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?
• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?
• Применяют ли продавцы технику продаж?
• Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?
• Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?
• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
• Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?
• Знают ли они свой товар?
• Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
• Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?

Постановка задачи для мониторинга.

Заказчик может самостоятельно определить основную цель мониторинга или воспользоваться предложением компании, которая будет проводить данную работу.
Например:

• Оценка качества обслуживания клиентов.
• Соответствие корпоративным стандартам.
• Честность и лояльность персонала сравнение с конкурентами.
  И так далее.

Используемые форматы мониторинга рынка методом "таинственный покупатель".

Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами. (Например, в торговый зал автосалона, или на строительные площадки, где идет показ квартир.)

«Контрольная закупка» - это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой или без, с оценкой: внешнего вида и дисциплины, работы с клиентом, порядка и чистоты, соблюдения правил мерчендайзинга, корпоративных стандартов и т.п.

Телефонные звонки «тайных покупателей» вашим сотрудникам.

Наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающего своего друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании.

Этапы проведения мониторинга "тайный покупатель"

• Определение цели и формата мониторинга.
• Получение требований к «таинственным покупателям».
• Изучение (при необходимости, создание и внедрение) корпоративных стандартов для компании Заказчика.
• Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения.
• Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».
• Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели».
• Подробный инструктаж подобранных Исполнителем «таинственных покупателей», (возможно совместно с Заказчиком).
• Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка.
• Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».
• Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.
• Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.

На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Анкета «таинственного покупателя»
Автор шаблона - Колесников Дмитрий (research.rbc.ru) . Использованы шаблоны MICROSOFT Corp.
Скачать >>>

Лист контрольного посещения магазина и Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку
Автор шаблона - Сальманов Марат (research.rbc.ru) . Использованы шаблоны MICROSOFT Corp.
Скачать >>>

Ошибки Тайных Покупателей

Дальнейший материал рассчитан на непосредственных исполнителей функции компании/агентства, заключившего договор на маркетинговое исследование методом «тайный покупатель».

Не секрет, что в любой работе бывают ошибки. Как их избежать, или хотя бы свести к минимуму. Вот «три кита», на которых держится репутация успешного сотрудника, выполняющего функции «Тайного Покупателя»:

1. Выполнение задания вовремя - означает, что «покупатель» выполнил покупку в оговоренное время или период времени, приготовил и отправил отчет до окончания установленного срока.
2. Выполнение задания точно и аккуратно - означает, что покупка должна быть выполнена в соответствии с заданием, отчет заполнен правильно, информация в отчете верна и начисленные баллы (скоринг) не противоречат собственным комментариям.
3. Выполнение задания полностью - означает, что «покупатель» заполнил все требуемые поля в форме отчета и сделал необходимые комментарии, не забыл приложить к отчету чек (если требуется) и другие необходимые материалы.

Если Вы приняли задание на покупку, но не выполнили его, то скорее всего Вы больше не получите новых заданий, по крайней мере от данного агентства. Исполнитель же рискует подорвать свою репутацию в глазах не только Заказчика, но и потенциальных Заказчиков и компаньонов.

Что же делать, если вдруг обстоятельства оказались выше Вас и Вы поняли, что не сможете выполнить задание?

Сразу же известите об этом работодателя, компания Исполнитель, если не может выполнить работу, извещает об этом Заказчика.

Чем раньше Вы им сообщите об этом работодателю, тем легче ему будет найти Вам замену и перепланировать покупку. На что нужно еще обратить внимание «тайному покупателю» в процессе взаимодействия со своим работодателем?

Прежде всего, не забывайте, что Вы работаете с людьми, поэтому будьте всегда вежливы. Старайтесь делать так, чтобы не быть дополнительной обузой, а наоборот, сделать их работу немного легче. Например, получив задание, не бросайтесь сразу задавать вопросы. Сначала прочитайте и обдумайте все внимательно, продумайте свои вопросы. Получая инструкции по телефону, всегда делайте заметки, чтобы потом можно было освежить разговор в памяти. Не звоните к работодателю, чтобы просто поболтать.

Это, как правило, занятые люди и времени на болтовню у них нет. Держите работодателя в курсе об изменениях в Ваших анкетных данных. Если на сайте есть возможность отправлять и редактировать анкеты, то делайте это через сайт.

В противном случае можете отправить по электронной почте. Не нужно спрашивать, когда Вы получите следующее задание, или почему так мало заданий Вы получаете.

Причиной этому может быть невысокое количество заказов в Вашем регионе, либо высокая конкуренция среди «тайных покупателей».

В ходе выполнения задания поддерживайте связь с агентством-работодателем. Сообщайте ему о любых фактах, которые задержат отправку отчета или выполнение самой покупки. Выполняйте свои задания максимально скоро, в соответствии с инструкцией.
Не просите дополнительного времени на отчет раз за разом. Отвечайте как можно скорее, когда агентство присылает Вам новое задание или обращается с вопросом.

Будьте гибкими и идите навстречу, когда агентство в затруднительном положении.

Например, возьмите горящий заказ на покупку и агентство, конечно же, оценит это.

Не отменяйте задание в самый последний момент, или, что еще важнее - не забывайте о своем задании.

Не отправляйте неполный отчет, тем самым, заставляя агентство терять время на выяснение вопросов с Вами.

Таким образом Ваша репутация, в качестве Тайного Покупателя, очень сильно пострадает, если Вы допускаете следующие ошибки:

Ошибка	Характер ошибки
Не читаете инструкции и/или не следуете им	Серьезная - критическая
Принимаете задания на покупки/инспекции, и затем исчезайте, не выполнив работу	Критическая
Не сообщаете о проблемах	Серьезная - критическая
Даете противоречивые ответы на вопросы	Серьезная
Выполняете покупки/инспекции второпях	Серьезная
Не проверяете тщательно свой отчет о покупке/инспекции. Много ошибок в отчетах	Серьезная
Скрываете правду	Серьезная - критическая
Не хотите или не умеете признавать свои ошибки	Серьезная - критическая
Отправляете отчеты с опозданием	Серьезная - критическая

Если Вы будете стараться следовать данным рекомендациям и стараться избегать ошибок, Вы будете на хорошем счету у агентств и, несомненно, будете получать больше заданий, чем другие.

Данный раздел статьи создан по материалам сайта www.Mystery-Shopper.ru

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку

1. Методика проведения проверки.

1.1. До посещения магазина необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.
1.2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в магазин (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, цвет, размер и т.д.).
1.3. Примерное время пребывания в магазине: 40-50 минут.
1.4. При входе в магазин обратите внимание на точное время посещения.
1.5. За одну проверку нужно посетить три отдела.
1.6. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями продавца.
1.7. Обязательно запомните имя и фамилию продавца на бейдже (в крайнем случае, только имя).
1.8. Во время общения с продавцом будьте вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в магазине. Во время посещения обратите внимание на магазин в целом (витрина, таблички, информация и товаре, каталоги, освещение, примерочные, вентиляция и т.д.)

2. Методика заполнения анкет.

2.1. После посещения магазина необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения магазина, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в магазине (даже небольшие записи).
2.2. По каждому магазину необходимо заполнить 3 анкеты по разным отделам, каждая – на отдельного продавца.
2.3. Не забудьте отметить в анкете название магазина, дату и точное время посещения, отдел, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя продавца. Если Вы оценили продавца, у которого отсутствовал бейдж, напишите в графе «ФИО продавца» - «без бейджа».
2.4. Если Вы заполняете несколько анкет по одному и тому же магазину, то по работе кассового узла и работе службы охраны во всех анкетах проставляйте одинаковые оценки (не противоречьте сами себе).
2.5. Внимание! В блоке, выделенном двойной чертой отмечайте только один показатель.
2.6. В анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку «1».
2.7. Если показатель не оценивается (например, вам не доставляли товар или в магазине нет контролёра) во всех ячейках по данному пункту проставьте отметку «0». Тогда в подсчете оценок магазина этот параметр учитываться не будет.

Постарайтесь отнестись к данной работе максимально серьезно.

При проведении маркетинговых исследований вопросы этики возникают достаточно часто. Соблюдение этических норм в этой области очень важно, так как результаты и последствия исследований не только не имеют ценности без взаимного доверия заказывающей и исполняющей сторон, но и могут навредить. Так как этот «продукт» специфичен, он будет полезен заказчику только в том случае, если тот уверен, что исследования проводились честно и объективно. Кроме того, маркетинговые исследования в большинстве случаев основываются на информации, предоставляемой респондентами добровольно. Если респонденты в чем-либо сомневаются, они откажутся сотрудничать или будут неискренними, что приведет к субъективным выводам и бесполезным затратам времени, сил и финансов - в лучшем случае. В худшем компания усугубит ситуацию поспешными и неправильно принятыми решениями.

Что касается исследований методом «Тайный покупатель», здесь все обстоит гораздо сложнее. Само название метода ассоциируется с чем-то «шпионским», а значит незаконным.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» на западе разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). В России деятельность компаний, оказывающих услугу «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег и посредством проведения конкурсов при выборе исполнителя.

• Исследования по технологии "Mystery shopping" не должны использоваться как основа для увольнений и взысканий;
• Персонал должен быть заранее уведомлен о возможных систематичных проверках методом "тайный покупатель";
• Сценарии для тайных покупателей должны быть безопасны, исключать выполнение ими незаконных действий;
• В случае видео/аудио съемки имена проверяемых сотрудников нельзя раскрывать, если они заранее не были предупреждены об этом;
• При видео/аудио записи нельзя раскрывать имена работников конкурентов, так как их не могли предупредить об этом заранее…

Что касается действий самих тайных покупателей, то здесь необходимо отметить, что при проведении проверок никаких коммерческих тайн им выведывать не придется. Все, что требуется от тайного клиента – объективно оценить качество сервиса в соответствии с критериями анкеты. Кроме того:

• Тайный покупатель должен помнить, что оценивает качество обслуживания, а не конкретного консультанта / продавца. Он не выступает в качестве шпиона или «доносчика», а дает возможность людям посмотреть на себя со стороны;
• Тайный покупатель должен избегать необоснованных оценок. Любая положительная или отрицательная оценка должна иметь объективное обоснование. Реальная информация о качестве работы – инструмент для улучшения качества работы персонала оцениваемой компании. Искаженные оценки (как заниженные, так и завышенные) не позволят сотрудникам целесообразно использовать свой потенциал и сделать ценные выводы на будущее;
• Тайный покупатель не должен распространять результаты визита посторонним - с целью защиты конфиденциальности компании-заказчика.

Другая сторона вопроса – какие именно организации подвергаются проверке. Очень неоднозначно общественность относится к подобным проверкам, например, в медицинских учреждениях, утверждая, что больные из-за таких проверок могут быть лишены своевременной медицинской помощи. Но ведь если все бизнес-процессы в клинике отлажены, больные не должны оставаться без внимания даже в случае экстренных ситуаций. А если нет – пробелы в работе компании необходимо устранять, а именно это и является целью «Тайного покупателя».

В этой методике, как и в любом деле, есть подводные камни, но в руках профессионала «Тайный покупатель» позволит достигнуть поставленных целей и оправдать ожидания заказчика, не затронув чьи-либо интересы и не переступив границы дозволенного этикой.