Правила оказания услуг по реализации туристического продукта. Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Оптимальные решения для защиты прав

«Правила оказания туристских услуг» - локальный нормативный акт , по средством которого в соответствии с нормами ст.10. Федерального закона № 000-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей » до туриста должна быть доведена необходимая и достоверная информация о правилах оказания услуг, обеспечивающая потребителю возможность их правильного выбора. Правила утверждаются приказом Генерального директора.

«Утверждаю»

Генеральный директор …»

ФИО

ПРАВИЛА

оказания туристских услуг потребителям

в …»

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законами Российской Федерации № 000-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей» и от 01.01.01 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства № 000 от 01.01.01 года) и регулируют отношения между Потребителем и Исполнителем при реализации туристского продукта.

2. Под Потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий для себя и/или иных лиц, доверивших ему представлять свои интересы, туристский продукт исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности .

3. Под Исполнителем в настоящих Правилах понимается Общество с ограниченной ответственностью «…», оказывающее туристские услуги на основе заключения с Потребителем письменного договора о реализации туристского продукта.

4. Информация о режим работы Исполнителя, фирменное наименование организации и место ее нахождение (адрес) размещена на вывеске перед входом в служебное помещение …».

5. Исполнитель обязан соблюдать обязательные требования к турагентской деятельности, которые установлены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, иными государственными стандартами , санитарными, ветеринарными , противопожарными правилами и другими нормативными документами.

7. Исполнитель имеет книгу отзывов и предложений, которая предоставляется Потребителю по его требованию.

8. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся Исполнителем до сведения Потребителя путем размещения их на стенде потребителя, размещенном в удобном для ознакомления Потребителя месте в офисе Исполнителя.

9. Необходимая и достоверная информация о туристском продукте, обеспечивающая возможность правильного выбора туристских услуг, доводится Исполнителем до Потребителя своевременно в наглядной и доступной форме путем размещения ее на стенде потребителя, во время устного инструктажа, а также письменно: в тексте договора о реализации туристского продукта, в туристской путевке, в памятках и в информационных листках.

10. Сведения об туроператоре, сформировавшем комплекс туристских услуг для Потребителя, его реестровый номер и размер финансового обеспечения; информация о потребительских свойствах туристского продукта, права, обязанности и ответственность Потребителя и Исполнителя; условия изменения и расторжения договора; порядок и сроки предъявления Потребителем претензий к Исполнителю и туроператору; условия предъявления Потребителем требований о выплате финансового возмещения, общая стоимость туристского продукта в рублях; и иные условия указываются в договоре и в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

11. Расчеты с Потребителем за туристский продукт осуществляются с применением контрольно-кассовых машин либо путем оформления бланка туристской путевки, строго соответствующего форме БСО ТУР-1.

12. Исполнитель не вправе обуславливать продажу одних услуг обязательным приобретением Потребителем других услуг или товаров.

II. Обеспечение возможности правильного выбора

Потребителем туристских услуг

1. Обслуживание Потребителей и формирование их заказов на туристские услуги осуществляется менеджерами по туризму ….» (далее - менеджер).

2. Менеджер должен выслушать пожелания Потребителя, выяснить его ожидания от поездки и уточнить детали планируемого путешествия: страна\регион временного пребывания; сроки путешествия; количество туристов, интересы которых представляет Потребитель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые Потребитель считает существенными при осуществлении путешествия; приблизительный бюджет поездки; Ф. И.О. туристов.

3. На основании уточненных деталей планируемого путешествия менеджер осуществляет поиск соответствующих туроператорских продуктов и предлагает несколько альтернативных вариантов организации путешествия, наиболее полно отвечающих ожиданиям Потребителя.

4. Менеджер, без согласования с руководством, имеет право предлагать Потребителям только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми Исполнитель уже имеет договорные отношения.

5. Если Потребитель выражает согласие осуществить бронирование предложенного комплекса туристских услуг, то менеджер обязан предупредить его, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней, и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.

6. Если предложенные комплексы туристских услуг не удовлетворяют требованиям Потребителя, то менеджер должен предложить ему оставить свой контактный телефон с тем, чтобы своевременно сообщить о возникновении возможности организовать поездку в соответствии с требованиями Потребителя.

III. Оформление бронирования услуг

1. После выбора конкретного варианта путешествия менеджер в соответствии с расценками туроператора сообщает Потребителю предварительную стоимость бронируемых услуг. В случае согласия Потребителя с ценой турпродукта менеджер заполняет лист Заявки на бронирование по форме установленной туроператором, формирующим заказываемый продукт. В Заявке на бронирование, как правило, указываются следующие данные: страна временного пребывания; сроки путешествия; количество и Ф. И.О. туристов, интересы которых представляет Потребитель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые Потребитель считает существенными при осуществлении путешествия, номер спецпредложения или программы, в рамках которой осуществляется бронирование.

2. После оформления Заявки на бронирование услуг менеджер должен подписать с Потребителем, исходя из специфики заказанного туристского продукта, один из ниже следующих документов:

а) Предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, срок, в который стороны обязуются его заключить, и указать в нем сумму предварительной оплаты (аванса).

б) Договор о реализации туристского продукта, с указанием в нем порядка и сроков оплаты, в т. ч. размер предварительной оплаты (аванса).

3. Менеджер (если приказом Генерального директора он наделен соответствующими полномочиями, а в ином случае – кассир-операционист либо бухгалтер) на основании заключенного письменного договора получает с Потребителя средства за предварительную оплату и на данную сумму аванса в обязательном порядке пробивает кассовый чек.

4. Второй экземпляр предварительного соглашения и кассовый чек вручаются Потребителю и его предупреждают о необходимости сохранения данных документов.

IV. Документальное оформление реализации туристского продукта

1. После получения от туроператора данных о бронировании Заявки менеджер информирует об этом Потребителя и приглашает его в офис.

2. Покупателю сообщается окончательная стоимость забронированных услуг на основании выставленного туроператором счета (либо Подтверждения бронирования Заявки). В случае согласия Потребителя с ним подписывается письменный договор о реализации туристского продукта (если перед этим был подписан предварительный договор) либо приложение №1 к договору о реализации туристского продукта.

2.1. Затем менеджер принимает у Потребителя кассовый чек на сумму аванса и производится возврат денежных средств с оформлением соответствующих документов и заполняет бланк туристской путевки БСО ТУР-1, в котором указывает полную стоимость услуг. Он получает от Потребителя деньги за туристские услуги и должен назвать полученную сумму и положить купюры отдельно на виду у Потребителя; подписать бланк ТУР-1; назвать сумму сдачи и выдать ее Потребителю вместе с бланком ТУР-1.

2.2. Если Потребитель по каким-либо причинам отказывается от забронированных услуг, то сделка с ним расторгается на основании его письменного заявления и Потребителю на основании возвращенного им кассового чека на сумму аванса возвращаются все средства, полученные от него в качестве предварительной оплаты, за удержанием суммы реально понесенных Исполнителем по данным обстоятельствам затрат.

V. Неподтверждение туроператором Заявки на бронирование услуг

1. Если туроператор не подтвердил бронирование Заявки на услуги, менеджер предлагает Потребителю иные возможные варианты путешествия. При несогласии Потребителя с альтернативными предложениями, менеджер принимает у Потребителя кассовый чек, ранее выданный ему на сумму аванса, и на этом основании производит возврат всех средства, полученных от Потребителя в качестве предварительной оплаты, без каких-либо удержаний.

VI. Информирование Потребителя о туристском продукте

1. При заключении договора о реализации туристского продукта менеджер предоставляет Потребителю достоверную информацию:

о потребительских свойствах туристского продукта: программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке Потребителя в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания и выезда из страны временного пребывания;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми Потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если Потребитель предполагает совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья Потребителя в случае, если Потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о требованиях и правилах, в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения авиаперелета (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые Потребитель может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу Потребителя;

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;

об иных особенностях путешествия.

3.1. Перед заключением договора менеджер должен проверить изменения, которые возможно произошли в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала путешествия, и информировать об этом Потребителя.

3.2. Менеджер обязан своевременно информировать Потребителя о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.

3.3. Менеджер сообщает Потребителю сведения о туроператоре, который бронировал и будет оказывать Потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, его реестровый номер, о размере финансового обеспечения и данных об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору.

4. Менеджер своевременно (не менее чем за один день до начала путешествия) информирует Потребителя (информация доводится до Потребителя тем способом, который он указал в настоящем Договоре) о расписании авиарейсов, о времени и месте сбора туристской группы и/или получения необходимых для путешествия документов.

5. Менеджер должен без неоправданной задержки информировать Потребителя о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению отдельных оплаченных услуг или выезду Потребителя за рубеж.

VII. Комплект документов на услуги

1. Менеджер информирует Потребителя о требованиях к документам и сведениям, необходимым для оформления пакета документов, подтверждающих право туриста на оплаченные им услуги, в том числе и для получения въездных виз.

2. Исполнитель не позднее 24 часов до начала путешествия передает Потребителю пакет документов, необходимых для осуществления путешествия (как правило, проездные документы, ваучер принимающей организации, виза, если она выдается в посольстве страны временного пребывания в РФ, страховые полисы на оплаченные Потребителем виды страхования, информационные памятки). По договоренности с Потребителем пакет документов может быть передан ему в иные сроки, например, в аэропорту, не позднее, чем за 2,5 часа до времени вылета рейса.

3. Обязанность передать пакет документов Потребителю возникает у Исполнителя только после получения полной суммы за оплату услуг.

4. В случае отказа посольством страны временного пребывания Потребителю в выдаче визы, то сделка с ним расторгается в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых Стороны исходили при его заключении договора. При этом Потребителю возвращаются полученные от него денежные средства за вычетом документально подтвержденных расходов Исполнителя.

VIII. Условия отказа Потребителя от забронированных Услуг

1. Потребитель вправе в любое время в письменной форме отказаться от Заявки, бронирование которой подтверждено Туроператором. В этом случае ему в течение 20 (двадцати) банковских дней возвращаются денежные средства, полученные в отплату услуг, с удержанием из них суммы реально понесенных Исполнителем затрат.

2. Если до начала путешествия возникли обстоятельства, подтвержденные соответствующими решениями федеральных органов государственной власти и свидетельствующие о возникновении в стране временного пребывания Потребителя угрозы его безопасности, то Исполнитель имеет право аннулировать подтвержденную Заявку и возвратить Потребителю все ранее полученные от него средства, без каких-либо удержаний.

3. Если Потребитель по своей инициативе или вследствие своих виновных действий не воспользовался всеми или частью услуг (в том числе из-за отсутствия надлежащих документов, опоздания на регистрацию рейса, официальном отказе в возможности выезда из РФ или въезда в страну временного пребывания, депортации и т. п.), то в этом случае Исполнитель не производит возврат средств за услуги, которыми Потребитель не воспользовался, или иные какие-либо материальные компенсации в его пользу.

4. В случае, когда до начала путешествия Исполнитель письменно сообщает Потребителю, что соблюдение указаний Потребителя и иные, зависящие от последнего обстоятельства, могут снизить качество и/или изменить состав услуг или влекут за собой невозможность их оказания в договорные сроки, а Потребитель не изменяет указаний о способе и/или сроках оказания услуг, то Исполнитель имеет право аннулировать Заявку и возвратить Потребителю денежные средства, полученные в отплату услуг, с удержанием из них суммы реально понесенных Исполнителем затрат.

5. Если после начала путешествия выясняется, что Потребителю Поставщиками Услуг не могут быть предоставлены часть забронированных Услуг, то Туроператор обязан предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для Потребителя и возместить Потребителю разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить Потребителю документально подтвержденный ущерб, связанный с непредоставлением части услуг.

5.1. Если Потребитель воспользовался предложенными альтернативными услугами, то услуга в рамках договора считается Исполнителем исполненной надлежащим образом.

5.2. Если Потребитель отказывается от альтернативных услуг и считает, что он в этом случае в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора, то Туроператор оказывает содействие Потребителю в возвращении в пункт отправления и обязан возместить разницу между ценой ранее забронированных и реально предоставленных Услуг (на момент досрочного возвращения), а также документально подтвержденные расходы, понесенные Потребителем в связи с непредвиденным выездом и документально подтвержденный ущерб, связанный с непредоставлением части Услуг.

4. В случае, если после начала путешествия возникли обстоятельства, подтвержденные соответствующими решениями федеральных органов государственной власти и свидетельствующие о возникновении в стране временного пребывания Потребителя угрозы его безопасности, то Потребитель имеет право прервать путешествие и при содействии Туроператора возвратиться в пункт отправления, при этом ему возвращается денежная сумма, равная стоимости не оказанных услуг.

IX. Порядок рассмотрения претензий Потребителя к качеству услуг

1. Потребитель, в случае обнаружения им во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, должен незамедлительно уведомить об этом сотрудников Исполнителя для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны.

2. Исполнитель будет считать претензию о не предоставлении или ненадлежащем предоставлении услуги удовлетворенной, если Потребителю на основании его жалобы взамен услуги, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена или была исполнена ненадлежащим образом, была предложена альтернативная услуга, и Потребитель ее воспользовался. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.

3. Потребитель после возвращения из-за границы должен направлять претензию Исполнителю к качеству предоставленных услуг не позже 20 дней с даты окончания путешествия в письменном виде с приложением копий документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный Потребителем в связи с данными обстоятельствами.

4. Исполнитель обязан рассмотреть претензию и дать письменный ответ в десятидневный срок.

X. Страхование и финансовые гарантии Туроператора

1. Туроператор от имени Потребителя заключает договор страхования Потребителя на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев . Покупателю вручается страховой полис, который предусматривает оплату медицинской помощи и возмещение расходов при наступлении страхового случая. Реализация услуг без обременения обязанностью заключения договора медицинского страхования не допускается.

2. Покупателю по его желанию предоставляется возможность осуществить страхование ущерба в случае невозможности осуществить путешествие.

3. Материальная ответственность Туроператора по обязательствам перед Потребителем обеспечивается наличием соответствующих требованиям законодательства финансовых гарантий.

3.1. В случае установления факта обязанности Туроператора возместить Потребителю реальный ущерб, возникший в результате существенного нарушения договорных обязательств по оказанию услуг по перевозке и/или размещению либо наличие нарушений требований к качеству и безопасности услуг, Потребитель имеет право обратиться с письменным требованием о выплате денежной суммы понесенного им реального ущерба непосредственно в организацию, предоставившую Туроператору финансовое обеспечение.

4. Размер и реквизиты финансового обеспечения Туроператора, условия выплат Потребителю денежной суммы, сведения об основаниях, порядке и сроках предъявления Потребителем соответствующих требований указываются в договоре на реализацию туристского продукта.

Бронирование Исполнителем услуг у туроператора, не имеющего финансовых гарантий и не включенного в федеральный реестр туроператоров, не допускается.

Но в законодательстве отсутствует указание, которое наводило бы на необходимость разработки шаблонов именно агентских договоров. Такие ситуации вызывают больше всего вопросов. И именно потому необходимо не только вводить правила реализации турпродуктов, но и совершенствовать их.

Некоторые выводы:

Договор по реализации туристского продукта должен содержать как основные, так и дополнительные сведения, которые касаются данного вопроса.
Использование и документов не является одним из обязательных к выполнению правил.
Но каждой стороне доступна возможность для использования именно типовых форм.

Реализация туристского продукта: особенности

Данная услуга предоставляется только по договору с письменной формой. Но допустимо использование и электронных форм, законодательство в этой части не нарушается. Правила для защиты потребительских прав стандартные. Утверждение форм, играющих роль типовых – обязанность органов власти, представляющих исполнительную ветвь.

Вот лишь некоторые условия, имеющие значение для договора по реализации продуктов туризма:

Название компании, в полной форме и с сокращением вместе с адресом, почтовым адресом и номером согласно .
Каково обеспечение финансами ответственности оператора? Надо написать время, на протяжении которого документ сохраняет свое действие. Обязательно наличие данных, которые касаются банковских гарантий и других подобных отношений с финансовыми организациями.
Сведения о туристах либо представителях с их полномочиями.
Уровень общей стоимости в рублях.
Продукт и описание свойств, важных потребителям. Упоминаются даже допуслуги, что уж говорить о проживании и размещении, указании маршрутов, услугах по перевозкам в принимающей стране, и так далее.
Ответственность с правами и обязанностями прописывается каждой из сторон.
Правила для соглашения, либо для того, чтобы внести изменения.
Порядок, который используется для предъявления претензий.
Информация о том, как рассчитываются и выплачиваются страховые возмещения, и о том, как надо выставлять требования в связи с такими возмещениями.
Сведения о том, как предъявляются и возмещаются требования, связанные с причинением реального ущерба туристу.
Условия выдачи документов в электронном виде.
Информация о выдаче документа, который связан с бронированием.

Есть и другие условия, но их стороны оформляют при достижении взаимного соглашения.

Каких еще правил придерживаться?

Обязательно наличие сведений, которые касаются оформления соглашения по в пользу туриста. В нем говорится, что страховая компания выплачивает компенсации, если складываются определенные условия в стране с временным пребыванием.

Каждая сторона может вынести требования, чтобы договор был изменен определенным образом. Надо только предъявить доказательства в пользу того, что обстоятельства меняются, и потому необходимо выполнить те или иные действия:

Турист не смог совершить поездку из-за обстоятельств, которые от него не зависели. Например, он сам заболел, либо отказали в выдаче подходящей визы.
Транспортные тарифы подросли в цене.
Сдвиги по срокам.
Ухудшились условия, изначально указанные в договоре.

Если возникают , то их оформляют только в письменной форме. Максимальный срок для предъявления – 20 дней, начиная с того момента, когда соглашение перестало действовать. Компания должна рассмотреть любое обращение максимум за десять дней после его поступления.

Обязательно письменное предупреждение заказчика или самих туристов:

О том, что первая сторона может обратиться за оказанием срочной помощи.
О том, как надо действовать при необходимости возместить моральный ущерб.
О том, что можно добровольно оформить страховку в свою пользу.

О распространенных ошибках в договорах

Надлежащее оформление соглашений давно перестало быть требованием юристов. Сейчас это элементарное требование, которое убережет от многих ошибок в дальнейшем. Только правильно оформленные документы имеют официальное стоимостное выражение. Они снижают риски, приводят к экономии денежных средств. К проблемам и приводит отсутствие даже одного пункта, имеющего значение.

Стоит указать лишь несколько ошибок, получивших наибольшее распространение:

Какими правами обладает турист при заключении договора?

Перед тем, как отправить клиента в поездку, исполнитель услуги обязан ознакомить вторую сторону с определенными данными. Обычно они касаются:

Сначала клиенты должны быть ознакомлены с существующими опасностями. Это особенно важно для путешествий в южные страны, где получили широкое распространение экзотические болезни.

О полисах медицинского страхования

Оформляют для того, чтобы дополнительно защитить здоровье. А еще это требование выносится в законодательстве многих стран временного пребывания. Туроператор должен гарантировать, что он оплачивает медицинские услуги для тех, кто временно находится на территории других стран. Основная форма, по которой предоставляются такие гарантии – договор о медицинском страховании для туриста, покидающего свою страну.

Общее правило говорит, что страховка оформляется на добровольной основе, но во многих случаях это требование начинает относиться к обязательным. Чаще всего страховка оформляется для того, чтобы защититься от несчастных случаев и заболеваний.

Оформление полисов предполагает применение русского и языка страны, где турист будет находиться на протяжении некоторого времени.

К наиболее популярным относится страховка на случай отмены поездок.

О передаче документов для подтверждения права на услуги

Есть следующие документы, которые нужно получить туристу максимум за сутки до начала путешествия:

Подтверждение права на получение услуг, которые входят в созданные исполнителем тарифы.
Оригинал договора на реализацию.
Другие бумаги, без которых само путешествие не будет возможным.

Можно представить бумаги и позже, но только в том случае, если сам потребитель дает свое согласие. Кроме того, из обязательных бумаг отмечают:

Ваучер.
Билет для подтверждения права на перевозку.
Документы для подтверждения права на осуществление поездок.
Оригинал договора на реализацию туристического продукта.

При использовании электронного формата в оформлении договора клиенту дается , где содержатся сведения обо всех параметрах, имеющих значение.

Обеспечение исполнений обязательств турагента

Финансовое обеспечение необходимо для полноценной защиты прав туриста. Особенно на случай, когда операторы отказываются от исполнения своих обязательств. Методы обеспечения описаны в Законе по туристической деятельности, хотя их нельзя назвать специфичными именно для данной сферы деятельности.

Наличие финансовой деятельности относится к обязательным условиям, без которых туроператоры вообще не имеют права оказывать услуги.

Можно использовать следующие два вида договора, чтобы подтвердить наличие обеспечения:

Страховой договор.

Но на практике банковская гарантия давно исчезла из обихода. Ее заменила так называемая гарантия независимая. Документ выдается как самими банками, так и другими организациями с коммерческой деятельностью. В законе все еще употребляется старый термин, но под ним рекомендуется понимать именно независимую гарантию.

В некоторых ситуациях обеспечения финансами приходит за счет договоров по страховке. Значит, фонд страхования используется при наступлении соответствующего случая. Основанием для применения денежных средств будет другой факт, когда имеется в виду независимая гарантия. Обычно роль играет отказ самого оператора от компенсации вреда, но компенсации выплачиваются, когда удается обосновать связь наступивших последствий и ненадлежащего исполнения обязанностей второй стороной.

Благодаря финансовому обеспечению каждый из клиентов получает несколько видов гарантий:

Денежные средства, предназначенные для ущерба морального характера.
Возврат средств, уже уплаченных за реализацию продукта на основе договора.

Но наличие обеспечения в сфере финансов обязательно далеко не для всех предприятий, занимающихся туристическими услугами. От такой обязанности освобождают всего две разновидности учреждений:

Предприятия государственных и унитарных направлений, и другие учреждения, которые оказывают свои услуги в пределах цен, установленных Правительством Российской Федерации.
Те, кто осуществляют экскурсионное обслуживание в пределах страны, не более 24 часов подряд.

Каждый из туристов должен иметь доступ к информации, связанной с финансовым обеспечением.

О других правах и обязанностях сторон договора

Качество услуги, полученной потребителем, должно полностью соответствовать информации из договора. Ни одно действие не должно наносить ущерба здоровью и жизни клиентов. Что относится к надлежащему исполнению всех условий:

Представление объема и комплекса услуг как описано в договоре.
Оказание услуг только теми лицами и средствами, что описаны в первоначальном документе.
Работа только в сроки, обозначенные документом, и сохранение первоначального места пребывания.
Отношения только с лицами, обозначенными в договоре.

При отсутствии обстоятельств, указанных ранее, договор не считают исполненным. Если же нарушается только одно из них – то признается, что услуга оказана, но качество осталось неудовлетворительным.

Если условия соглашения нарушены, турист имеет право получить компенсацию за это. По своему выбору он может предъявить одно из следующих требований:

, связанного с моральным состоянием.
Односторонний отказ от выполнения договорных соглашений. Нужно только доказать, что недостатки есть, и они существенны.
Возмещение расходов, связанных с устранением недостатков. Неважно, проводилось оно своими силами, или с привлечением третьих лиц.
Снижение стоимости услуги, которая была оказана.
Устранение последствий, вызванных услугами, на безвозмездной основе.

Дополнительные правила разрешения споров

Законодательство не определяет серьезных требований к претензии в письменной форме. Потому допустимо использование произвольных форм. Решение судебного органа и самой туристической организации зависит от того, насколько обоснованной будет претензия.

Главное, чтобы требования были аргументированными, и конкретно указывали на определенные права, условия, нарушенные туроператорами. Лучше, если это будут конкретные статьи законодательства либо пункты в договоре. Доказательная база должна присутствовать в любом случае. На нее ссылаются, когда обращаются к самому туроператору, чье качество услуг не оказалось удовлетворительным.

От , которое требует обсуждения, зависит и разновидность самих доказательств. Например, если категория предоставленного отеля ниже, чем изначально указывается в договоре.

Претензию направляют прямо в турфирму, с которой заключалось первоначальное соглашение. Законодательство при этом говорит о том, что спор надо попытаться решить в досудебном порядке, это обязательно. Если этот порядок не соблюдать, то суд вообще может оставить заявление от клиента без рассмотрения. И так до тех пор, пока не будут представлены доказательства соблюдения порядка, установленного законодательством.

Если же дело рассмотрено и решение принято положительное, то суд может взыскать не только то, что требует сам покупатель, но и дополнительный штраф в государственную казну. Наложение штрафов связано с отказом в добровольном исполнении требований, предъявленных клиентами.

Если можно доказать сильные изменения в обстоятельствах, то каждая из сторон имеет право на то, чтобы выставить свои требования. Но не всегда признается, что у обстоятельств – существенный характер. Только, если удается доказать, что воли одной из сторон недостаточно для изменения.

Процесс не предполагает наличие у туристов специальных навыков и знаний. За своих действий клиент отвечает только в том случае, если туроператор предварительно сообщил ему о возможных проблемах. Исполнитель заинтересован в том, чтобы клиент поставил свою подпись на соответствующих документах. Иначе никакие бумаги нельзя использовать для доказательства своих позиций при судебных заседаниях. В договоре отдельно пишут о том, в какой форме информируется турист.

Оптимальные решения для защиты прав

Чем больше документов, подтверждающих реальный ущерб для туриста – тем лучше. Надо доказать и то, что туроператор отказался удовлетворять требования в добровольном порядке, несмотря на наличие веских оснований.

Турист может предъявлять требования на протяжении всего срока, пока действует документ, служащий обоснованием для финансового обеспечения. Требование о финансовой компенсации должно быть удовлетворено не позднее, чем через тридцать дней после того, как оно поступило в первый раз.

Чем больший набор услуг по страхованию используется, тем лучше для обеих сторон. Например, гражданского страхования не хватает, чтобы защитить имущественные права в случае ограничений по выезду на территорию той или иной страны. Это особенно важно, когда виновником нарушения стала не сама туристическая компания.

Любая претензия составляется в количестве двух экземпляров. Один остается у составителя, второй направляется адресату. На том, что у отправителя, туроператор должен поставить отметку, подтверждающую факт приема документов. К другому экземпляру прикладываются копии остальных документов.

Если компания отказывается принять документ, его посылают заказным письмом, с о вручении. При этом рекомендуется сохранять почтовые уведомления вместе с квитанцией.

Особое внимание нужно уделить вопросу по информированию граждан о пределах ответственности, установленных не только в общем, но и специализированном законодательстве. Оно говорит о том, что гражданин несет ответственность за надлежащее оформление паспорта, который удостоверяет личность. А на операторе лежит обязанность по оформлению туристической визы для путешествий по той или иной стране. Право на выезд само зависит от того, насколько достоверные сведения о личности представляются.

В суд обращаются, если туристическая фирма отказывается отвечать на претензию. Для этого переходят к составлению , в количестве двух экземпляров. К ним прикладываются все документы, на которые оформлены копии. Сторона-составитель сама выбирает, рассматривается дело по месту жительства ответчика или же истца. И как направляются сами заявления, при личном визите или же с использованием услуг почтовой службы.

Напишите свой вопрос в форму ниже

17. Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой туристский продукт, исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям.

Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения убытков.

18. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона "О персональных данных" принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья).

19. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

В случае если потребитель выезжает за пределы территории Российской Федерации, исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в случае, если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.

20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.

V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта

21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со , и Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со и указанного Закона.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную , уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОТ 18.07.2007 N 452 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА"

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452 принято в соответствии с положениями Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Согласно Правилам, потребителем туристских услуг является заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителями являются туроператор либо турагент, которые заключают с потребителем договор о реализации туристского продукта.

Понятия "турист", "туроператор", "турагент", "туристский продукт", "реализация туристского продукта", "туристская путевка" применяются в значении, установленном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Организация деятельности исполнителя и информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта

Правилами установлены требования, предъявляемые к организации деятельности исполнителя.

В частности, исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Данная информация должна быть размещена на вывеске. Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю сведения о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (пункт 5 Правил).

Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, который сформировал реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии (пункт 8 Правил). Согласно статье 17.1 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами. В случае возникновения оснований для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта: возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания.

Если исполнителем является турагент, он, в том числе, обязан предоставить потребителю сведения о его полномочиях совершать юридические и фактические действия по продаже туристского продукта, а также, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору, является туроператор. По требованию потребителя турагент также должен предоставить информацию о существенных условиях договора, заключенного между ним и туроператором (пункт 9 Правил).

При заключении договора о реализации туристского продукта исполнитель обязан довести содержание данных Правил до сведения потребителя.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по первому требованию (пункт 6 Правил).

Правилами установлен перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть включены в информацию о туристском продукте. Это, в частности, сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия; общей цене туристского продукта в рублях; о правилах въезда и выезда; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры; о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах; о месте нахождения и номерах контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, а также об иных особенностях путешествия.

Порядок заключения, исполнения и прекращения договора о реализации туристского продукта

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме было достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

Правилами установлен перечень существенных условий. К ним, в частности, относятся: реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах туристского продукта. Иные условия договора, в том числе дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность, определяются по соглашению сторон (пункт 13 Правил).

Правилами определено, что исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта (пункт 16 Правил).

Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. В соответствии с Правилами, к указанным условиям относится: ухудшение условий путешествия; изменение сроков его совершения; непредвиденный рост транспортных тарифов либо невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Пунктом 19 Правил предусмотрено, что оригинал договора, туристская путевка, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия, должны быть переданы потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия. Предоставление указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Порядок предъявления претензий в связи с нарушением условий договора

Претензии предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей". Претензии к качеству туристского продукта должны быть предъявлены туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и рассмотрены в течение 10 дней с даты получения претензий (пункт 21 Правил).

Правилами установлено, что исполнитель несет ответственность в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" за ненадлежащую информацию о туристском продукте; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков туристского продукта, за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

Если потребителю не была предоставлена возможность при заключении договора получить всю информацию о туристском продукте, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков (пункт 22 Правил).

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ

Примечание:
Статья 38 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» утратила силу в связи с изданием Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ. Полномочия Правительства РФ по изданию для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правил, обязательных при заключении и исполнении публичных договоров, определены в статье 1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1.

В соответствии с частью пятой статьи 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и статьей 38 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет:

Утвердить прилагаемые Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М.ФРАДКОВ

Утверждены
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 18 июля 2007 г. N 452

ПРАВИЛА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

2. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

3. Понятия «турист», «туроператор», «турагент», «туристский продукт», «заказчик туристского продукта», «реализация туристского продукта», «экстренная помощь» применяются в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

II. Требования к организации деятельности исполнителя

4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно.

Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

5. Исполнитель – юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

III. Информация об оказываемых услугах
по реализации туристского продукта

7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

об обеспечении экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем – членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

об иных особенностях путешествия.

8. Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее – договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее – банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – финансовое обеспечение).

При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта:

(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма;

(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений);

(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма при оказании экстренной помощи туристу.

(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

9. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения:

о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);

об условиях действия пункта 14 настоящих Правил.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.

10. При заключении договора о реализации туристского продукта исполнителем доводятся до сведения потребителя настоящие Правила, а также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в пунктах 5, 7 – 9 настоящих Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация также должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.

IV. Порядок заключения, исполнения, изменения
и прекращения договора о реализации туристского продукта

11. В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Российской Федерации до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

12. Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

13. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

14. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, наряду с условиями, предусмотренными пунктом 13 настоящих Правил, относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты);

(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

15. Предложение туристского продукта, адресованное неопределенному кругу лиц, содержащееся в рекламе, описаниях, справочниках и реализованное иными способами, установленными законодательством Российской Федерации, признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора о реализации туристского продукта.

В рекламе, содержащей сообщение о проведении стимулирующей лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:

сроки проведения такого мероприятия;

источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения.

16. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Абзац утратил силу. – Постановление Правительства РФ от 23.03.2013 N 254.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

(в ред. Постановления Правительства РФ от 23.03.2013 N 254)

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

V. Порядок предъявления
претензий и ответственность сторон по договору
о реализации туристского продукта

21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен – в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Total: 0
Вконтакте0
Google+0
ОК0
Facebook0