Психологические аспекты работы экскурсовода. Учебное пособие работа гида туристских групп на транспортных маршрутах. Невербальные средства общения в экскурсиях

Профессиональная деятельность менеджера имеет давнюю историю и глубокие традиции, отражающие специфические требования к личности менеджера. Массовый характер профессии и ее значимость наряду с усиливающейся тенденцией к возрастанию зависимости жизнеспособности и успешности организаций от эффективности управления побуждают к уточнению представлений о том, каким должен быть профессиональный менеджер туризма

Менеджер туризма - это главная фигура организации. Однако не все менеджеры выполняют одинаковые функции на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны. Основные функции управления менеджера туризма: планирование, организация, мотивация, контроль. Он выполняет те же функции, как и менеджер любой другой сферы деятельности, но есть и отличия: должен владеть полной информацией о системе туризма и, уметь правильно обрабатывать эту информацию. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.

Конкретно, функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• · участие в разработке устанавливаемых туризма целей (т.е. выяснение, насколько реальны, понятны и контролируемы цели);
• · текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос);
• · разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
• · претворение в жизнь конкурентоспособности региона.

Таким образом, под функцией планирования следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей экскурсионной фирмы, средств и методов формирования и развития предприятия. По существу, в процессе планирования менеджер туризма принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация тур программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком умеющим слушать других…и это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих подчиненных (если это топ - менеджмент), коллег, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы и тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы .

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы. Мотивировать сотрудников - это, значит, затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности . Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию и мотивацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками. Опытный менеджер умеет мотивировать себя, мотивировать деятельность своих коллег и, для этого необязательно должен быть человек, который руководит всем этим процессом. Обычные рядовые менеджеры туристской фирмы путем постоянной поддержки друг друга, путем положительного климата в коллективе могут сами создавать и поддерживать эту мотивацию труда, необходимую для успешного развития на рынке туристских услуг.

Мотивация к труду является значимым фактором успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента. Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях самого туриста, однако все же неудовлетворенность клиента путешествием зависит и от самого обслуживания. Ведь именно клиент (турист, экскурсант) является катализатором профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности. Кто как ни клиент оценивает менеджеров той или иной фирмы. Например, исследования показали, что главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристской организации для их качественной работы является, таким образом, не просто желательным с организационной точки зрения, жизненно необходимым, так как он прямо отражается на эффективности деятельности всей организации.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии решений. Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров. Управлять туристской фирмой может как один (топ - менеджмент) так и руководство может осуществляться всеми менеджерами. Менеджеры все вместе сообща устанавливают свою модель управления, путем постоянных собраний и обсуждений. Среди факторов, которые определяют выбор управленческой модели:

• - размер фирмы;
• - характер фирмы;
• - характер среды, в которой она действует.

С точки зрения последнего фактора выделяют следующие модели управления:

• - модель рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней среде;
• - модель управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;
• - модель, приспособленная к спонтанному, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды фирмы проблемам .

Туристские фирмы находятся в процессе непрерывного постоянного поиска своей модели управления, так как со временем меняется сама фирма и ее среда.

Функции контроля - это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам. Он должен уметь правильно оценивать свои достижения, результаты и понимать выгодно ли это для его фирмы. Это оценка успешности выполнения намеченных организацией планов. Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Топ - менеджер, то он должен способствовать карьерному росту людей. Качество трудовой жизни - это совокупность условий, способствующих росту персонала. В большинстве случаев продвижение работника осуществляется путем чередования вертикального роста c горизонтальным что дает значительный эффект - ступенчатая карьера, но чаще используется в практике горизонтальная [Чудновский А.А., Жукова М.А.].

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Уметь управлять, взаимодействовать с людьми - это важнейшее требование к менеджеру туристского обслуживания любого уровня, что способствует заключению выгодных сделок, выгодных продаж туров, сохранению и пополнению базы клиентов и многому другому.

Итак, задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность самих менеджеров.

Особое значение в деятельности менеджера в туризме имеют этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туристской деятельности речь, прежде всего, должна идти о следующем:

• - максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
• - в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;
• - справедливое распределение благ;
• - личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
• - дисциплинированность и моральная устойчивость.

Для успешного осуществления туристской деятельности менеджер должен знать психологию человека, понимать мотивацию желаний клиента, приходящего в фирму, без этого невозможно правильно построить тур, предложить нужный туристский тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему сугубо положительные туристские впечатления и эмоции .

Кроме этого, необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора предпочтений в видах отдыха. И это, безусловно, является необходимым для профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Менеджер должен видеть своего клиента, понимать, что именно ему сейчас нужно, предлагать ли ему что - то экстремальное, либо же, видя его психологический настрой, предлагать более спокойный отдых. В менеджменте туристской деятельности, да и вообще в менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных - влияние. Влияние - такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяются две большие группы влияния в менеджменте: влияние эмоциональное и влияние рассудочное [Уэллс С.,2004]. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает заражение. Эмоциональное заражение характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации. В группу рассудочного влияния в деятельности менеджера входят внушение, убеждение. Эффект воздействия внушения достигается за счет личных качеств менеджера: его признания, авторитета, престижа. Внушение является односторонним воздействием. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения.

Одни менеджеры легко и с удовольствием применяют в своей профессиональной деятельности различные способы положительного влияния на подчиненных, коллег, клиентов, другие это делают с большим трудом, а третьим сделать это просто не удается, что в определенной мере связано и их темпераментом, характером и профессиональными качествами.

Способный менеджер обладает умением понимать интонации, мимические изменения, динамику позы, противоречия в поведении. Он чувствует малейшие движения эмоций, изменения состояния собеседника и группы, оттенки взаимоотношений. Он обладает способностью по минимальному количеству внешних поведенческих признаков угадывать состояния людей, с большей точностью оценивать обстоятельства и факторы, предшествующие этому состоянию, и на основе интуитивной оценки особенностей личности каждого человека предсказывать его дальнейшее поведение, содействовать перестройке этого поведения в нужном для менеджера - организатора направлении. При этом в деятельности менеджера сохраняется ориентация на актуальную, значимую цель, без реализации которой существование группы теряет смысл. Однако, если социальная ситуация меняется, умелый организатор сразу же перестраивает и тактику, сохраняя выбранную стратегическую линию поведения .

Особое значение имеет такое психологическое состояние человека, как рефлексия - это размышление (рассуждение) за другого человека, способность представить себя в психологической ситуации этого человека, как бы думать за него, рассуждать «с его точки зрения». Способность рефлектировать в себе образ мыслей, суждения других людей - показатель высокой культуры мышления менеджера туризма.

Для менеджера туризма очень важно владеть приемом убеждения, особенно при работе с клиентами, исходя из интересов клиента, а не собственных и основное средство воздействия на коллектив. Менеджер должен, не принуждая, уметь профессионально безобидно убеждать своих коллег, если это необходимо для будущего туристской фирмы, уметь убедить клиента, но не принудить, что именно этот туристский продукт необходимо приобрести и, что именно «наша» фирма во многом профессиональнее и качественнее «той». Приемы и способы психологического воздействия, как на коллег, так и на клиента во многом определяются подготовленностью менеджера, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Если менеджер фирмы хочет добиться успеха, он, в первую очередь, должен четко представлять цели своей работы . Успех деятельности менеджера в этом направлении зависит от того, насколько сформируют здоровые межличностные отношения.

В процессе общения осуществляется взаимный обмен разнообразной информацией - представлениями, интересами, идеями и так далее между менеджером, его клиентом или коллегой . Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Менеджер сферы туристского обслуживания, не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможна эффективность работы туристской фирмы.

В работе менеджера туристской фирмы происходит не только межличностное общение с клиентами фирмы, но и менеджер непосредственно должен обладать культурой общения и с коллегами по работе. Профессиональный менеджер должен максимум профессионально уметь поддерживать положительный климат общения с сотрудниками и всячески стараться избегать конфликтных ситуаций. Менеджер также должен уметь профессионально и безболезненно для организации решать такие ситуации, если они возникают. В среднем менеджеры туристского бизнеса тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов .

Главная задача менеджеров состоит в том, чтобы определить конфликт и на начальной стадии, чтобы потом не тратить на него рабочее время. Установлено, что, если менеджер определяет конфликт на начальной стадии, он разрешается в 92%; на фазе подъема - 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко . Нельзя не отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов являются сами менеджеры. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликтов может быть и его тщеславие, резкость, грубость в обращении со своими коллегами, с клиентами фирмы.

Множество конфликтов возникает именно по вине таких менеджеров, которые все делают по-своему, не считаются с мнением своих коллег, клиентов. Они не проявляют должной требовательности к себе, ставят во главу личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, которые могут возникать среди самих менеджеров, с клиентами туристской фирмы. В случае с клиентом, менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат. Наличие в туристской фирме определенного числа конфликтных ситуаций может препятствовать формированию благоприятного климата в фирме. Затянувшийся конфликт независимо от причины его возникновения, отрицательно влияет на моральную обстановку в коллективе, ведущую к стрессам, тревоге и разочарованиям.

Ощущение работы в составе команды, или дух коллективизма, в туристической фирме обусловлены удовлетворительным взаимоотношениями между сотрудниками, занимающими равное положение и, такая обстановка может помочь сотрудникам переносить возникающие время от времени падения спроса на их услуги, сезонность работы, жалобы клиентов. Менеджер должен стремиться идти навстречу как своим сотрудникам, так и своим клиентам и быть доступным для них .

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой фирме существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс. Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия . Например, менеджер туристической фирмы испытывает стресс, когда не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. У него возникает чувство беспокойства (стресс), если ситуация выходит из-под контроля. Есть проблема и нет ей альтернативы, но решить ее надо срочно. Это тоже стресс. Широко распространенной причиной стресса в туристской фирме является перегрузка менеджера, когда ему нужно выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь, тем более, как известно, в туристских фирмах система оплаты, сколько продал - столько и заработал.

Неинтересная работа - тоже фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

Но причиной стресса также могут служить и разные события в жизни менеджера. Как отрицательные события в жизни, так и положительные могут вызвать стресс.

В профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы очень важным является уметь управлять собой в непредвиденных ситуациях, менеджер должен стараться избегать конфликтных ситуаций с другими менеджерами, не конфликтовать с клиентами, уметь находить компромисс в отношениях. Уметь не доводить себя до стрессовых ситуаций, правильно выйти из стресса также является необходимым профессиональным качеством для менеджера туристской фирмы.

Менеджер, эффективно управляющий ситуацией, умеющий держать все под контролем - это залог успеха, как в личной деятельности, так и деятельности самой фирмы. Эффективность менеджера туристского обслуживания во многом определяется наличием индивидуальных черт руководителя соответствующих тем ролям, которые он должен выполнять в туристской организации. Существует более детальная и более близкая к российским условиям классификация ролей менеджера туристской фирмы :

• 1) «мыслитель» - общее осмысление положения дел в его подразделении, поиск оптимальных способов решения проблем;
• 2) «штабной работник» - обработка управленческой информации и составление документации;
• 3) «организатор» - координация работы сотрудников;
• 4) «кадровик» - отбор, расстановка, оценка персонала;
• 5) «воспитатель» - обучение и мотивация персонала;
• 6) «снабженец» - обеспечение группы всем необходимым для трудовой деятельности;
• 7) «общественник» - участие в качестве ведущего на совещаниях и заседаниях; работа с общественными организациями;
• 8) «инноватор» - внедрение передовых методов труда и научно - технических достижений в производство;
• 9) «контролер» - контроль за соблюдением организационных мер и качеством продукции;
• 10) «дипломат» - налаживание связей с другими учреждениями и представителями.

Все эти роли менеджера можно встретить в современной, успешно развивающейся туристской фирме. Двигаясь к посту руководителя (топ - менеджмент) туристского предприятия, специалист начинает свою рабочую деятельность с должностей низшего уровня. Он может начать деятельность в таких отделах, как финансово - экономический менеджмент, менеджмент информационных систем и технологий, менеджмент продаж и в др. отделах, предусмотренных в системе туристской организации.

Итак, становится видна вся сложность процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки, специальных знаний менеджерского состава, а в отдельных случаях - и привлечения специалистов.

Индустрия туризма уникальна в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть продукта (товара), который предоставляется туристу. Менеджеры, - осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты могут оказать большое влияние на качество товара и на успешное будущее самой фирмы.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных и коллег. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний.

Успех профессиональной деятельности менеджера зависит и от воздействия личного авторитета менеджера.

Результаты труда в туристском бизнесе во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Менеджер, зная особенности поведения каждого отдельного человека, может прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Главным критерием здорового психологического климата является преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения человека к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе . Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит менеджеру целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия труда и, в конечном счете, сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Именно такой менеджер, со знаниями в психологии, будет наиболее успешен и продаваем на туристском рынке труда. Поэтому можно с уверенностью сказать о том, что профессиональному менеджеру туристского обслуживания необходимо иметь знания в области психологии и социологии. Менеджеров любого уровня можно оценивать по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Итак, рассмотрены и проанализированы основные понятия, связанные с туристским менеджментом, функции, методы и роли эффективного менеджера. Но существуют также и определенные проблемы на предприятиях туризма. Этих проблем зачастую не избежать и, профессиональный менеджер должен знать эти проблемы и учитывать их. К ним относятся:

• 1. Высокая текучесть персонала, вызванная низким уровнем оплаты труда, монотонной, многочасовой природой труда, хотя, естественно есть и исключения;
• 2. Сезонность спроса означает, что большинство работников используются на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;
• 3. Низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;
• 4. Низкие возможности для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма;
• 5. Особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен работать в любых условиях, работник не должен нарушать ожидания клиентов;
• 6. Низкий опыт менеджмента, выражающийся в том, что руководящий состав предпринимателей туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современной интерпретации;
• 7. Небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма .

Для любой туристской фирмы штат профессионалов - это чрезвычайно большая ценность, уступающая по своей значимости лишь клиентам фирмы. Управление персоналом, причем качественное управление - это наиболее важная функция менеджера туристской фирмы. Линейные руководители выполняют весь объем управленческих функций, в ряду которых выбор и постановка целей и задач, организация, регулирование процесса деятельности, осуществление контроля, анализ этапных и итоговых результатов и выработка новых целей и задач, а также подбор и расстановка персонала для выполнения определенных проектов программ - все это проанализировано ранее, но каким же должен быть сам менеджер, какими профессиональными качествами и навыками он должен обладать для эффективного взаимодействия с коллегами и клиентами?

Менеджеры - основной ресурс фирмы, но он легко обесценивается. Специфика туристской деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, а также к волевой, интеллектуальной, эмоциональным сферам, мировоззрению.

Менеджер туризма в процессе профессиональной деятельности овладевает способами и средствами действий, представленными в соответствующей кросскультуре, формируя знания, умения и навыки, которые включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, что дает накапливать индивидуальный опыт. На основе этих способов он вырабатывает новые способы и приемы деятельности. Закрепление индивидуальных норм и ценностей, формирование определенного отношения к окружающему миру означает, что у него появляется своя, внутренняя мерка для оценки своего поведения и поведения других людей. Определясь в ценностях и границах своего поведения, он в меньшей степени зависит от ситуативных мнений и оценок окружающих, самостоятельно выбирает ценностно-допустимые цели и соответствующие нормам способы поведения, становится социально зрелой, самостоятельной личностью .

• Симонович Надежда Николаевна , кандидат наук, старший преподаватель
• Московский Городской Университет Управления Правительства Москвы

• РИСКИ
• СОЦИАЛЬНОЕ САМОЧУВСТВИЕ
• СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
• ИННОВАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
• УРОВЕНЬ СЕРВИСА
• ГОСТЕПРИИМСТВО
• ТУРИСТИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
• ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
• КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ

В работе туристического агентства ключевую роль играет туроператор с его сильными и слабыми сторонами. От его умения работать с людьми зависит успех всей компании. Поэтому важное значение уделяется психологическим аспектам личности человека. Репутация и качество оказываемых услуг, гостеприимство, высокий уровень сервиса и оказания различных услуг, высокая социальная ответственность, являются визитной карточкой страны и создают имидж страны для всего мирового сообщества. Международный уровень туризма требует больших финансовых и организационных усилий, новых туристических маршрутов и инновационных информационных технологий.

• Технологии оказания социально-психологической помощи населению
• Формирования человеческого капитала: психологические факторы
• Социальное самочувствие молодежи в современной России
• Инновационные методы снижения рисков: психологические аспекты

В современном обществе, согласно иерархии потребностей, важное значение приобретают возможности путешествия по странам и изучение культуры на туристическом маршруте. При посещении другой страны, человек интересуется как выстроена система образования, воспитания, здравоохранения, организация досуга и отдыха, этнические особенности страны и региона. Туристическую сферу очень тяжело регулировать и создавать для нее стандарты. Ведь каждый туристический маршрут имеет свои специфические особенности, связанные с государственным устройством страны, экономической и политической стабильность в этой стране. В Основных направлениях государственной политики по развитию сферы культуры и массовых коммуникаций в Российской Федерации до 2015 года и плане действий по их реализации, подчеркнута необходимость сохранения и развития единого культурного и информационного пространства России, которая обусловлена неоднородностью обеспечения населения услугами организаций культуры в силу географических особенностей страны и ряда факторов экономического характера. .

Конечно, каждая страна имеет свою модель регулирования культуры, обусловленную не только экономическим развитием, но и содержанием понятия культуры, подлежащей государственному регулированию. Но в целом в мире сейчас наблюдается тенденция к децентрализации, переходу к косвенным методам управления сферой культуры, перекладывание задач на различные деловые и общественные институты. Одним из таких методов является развитие предпринимательской деятельности в этой сфере. .

Бизнес в туристической отрасли имеет свои специфические особенности, которые необходимо учитывать в процессе деятельности.

Понятие туристического продукта, вошло в лексикон нашей страны совсем не давно, с возникновением самостоятельных стран на просторах бывшего огромного государства. Туризм начал приносить огромные доходы, появилась возможность у людей свободно посещать различные страны и континенты. Туристический бизнес приобрел важное значение. У людей появились финансовые возможности, реализовать свою страсть к путешествиям. Мы же будем рассматривать туристический продукт, через инструментарный подход к туристическому продукту, предусматривающий его рассмотрение в экономической плоскости.

Комитет по вопросам туризма Совета Европы в рамках программы расширения туристических и культурных связей, определяет культурный продукт как товары и услуги, добавочная экономическая стоимость которых находится в интеллектуальной и эстетической составляющей. .

Туристический пакет услуг является предметом авторского права туристической компании. В большинстве своем туристический продукт содержит некий символический посыл, адресованный потребителям. В современном обществе туристические продукты, с одной стороны, являются носителями самобытности страны, региона, культурных ценностей, а с другой стороны – фактором экономического и социального развития страны в целом. .

Таким образом, сохранение и поощрение в расширения туристических услуг способствует культурному разнообразию, а также способствует развитию туристической отрасли на региональном и международном уровнях. Туризм дает добавочную экономическую и не экономическую составляющую, которая, в частности, отражается на стоимости туристических продуктах и именно, это отличает туристический продукт от простого продукта. В экономике и маркетинге давно зафиксирован факт перехода от реальной экономики к экономике символов и брендов, экономики впечатлений. В производстве туристического продукта прототипы играют огромную роль, наделяя продукт дополнительной культурно-смысловой нагрузкой, а в простом продукте дополнительной составляющей является имидж производителя. .

Еще одно отличие туристического продукта от продукта других отраслей заключается в его влиянии на формирование человека как личности. Целью создания простого продукта является получение прибыли, а в туристическом продукте важен общекультурный, часто мировоззренческий эффект. Туристический продукт – это источник влияния на сознание человека, через его мировоззрение и его видение мира, собственными глазами. От простого туристический продукт также отличает его уникальность из-за чего индивидуальные туристические маршруты невозможно тиражировать, так как они индивидуальны и не повторимые. Уникальность туристического продукта привлекает к нему неординарных личностей интерес аудитории. .

Туристический продукт относится к сегменту роскоши, а также является предметом массового потребления. Подобное сочетание в отношении простого продукта невозможно. Как любой продукт выделенного сегмента, туристический продукт редко потребляется повторно, а на формирование цены стоимость производства не влияет. В отличие от простого продукта, который уничтожается в процессе потребления туристический продукт остается в памяти и впечатлении людей, они его тиражируют в фильмах, фотографиях, рассказах своим знакомым. . Он улучшает социальное самочувствствие и позволяет расширить границы между государствами. Туристический продукт в отличие от других продуктов, отличается тем, что экономисты относят туристические продукты к универсальным благам для всего человечества, сочетающим в себе одновременно индивидуальную и социальную пользу, иными словами, туристический продукт удовлетворяет потребности и человека, и общества, в то время как простой продукт только индивидуально полезен.

В комплексе туристических услуг социально-культурной сферы, экономическая социально – культурная часть затрагивает значительный удельный вес общественных благ, позволяющих получить дополнительные рабочие места и показать свой регион в привлекательной форме. Это можно проследить в разумном уровне издержек при доступе к благам цивилизации.

Расширение рынка аудио- и видеопродукции о регионе, о его этнических особенностях, о привлекательных туристических маршрутах дает возможность потребителю повысить свой культурный уровень, получить духовное наслаждение от прослушивания и просмотра замечательных природных ландшафтов, и природы. При этом обществу приходится признать, что на рынке услуг может появиться продукция сомнительного характера, иногда подпадающая под нормативный запрет (экстремизм, попрание морали и общественных устоев).

Широкий спектр общественных услуг в социально-культурной сфере туристического бизнеса обусловлен как обширным спросом на услуги в ряде ее отраслей, так и ограничением сферы действия рыночных регуляторов, что дает значительные возможности для развития малого и среднего предпринимательства в этой сфере услуг. Для производимых в туристической сфере услуг характерна уникальность в силу, которой не всегда возможна стандартизация и качественный контроль оказываемых услуг, в том числе статистический. Таким образом, большинство клиентов идет на некоторый риск, когда покупает какие-либо нестандартные туристические услуги, что связано с определенными рисками для личной безопасности и причинению вреда здоровья. .

В структуре ресурсов туристической отрасли преобладает «человеческий капитал». При этом индивидуальные особенности людей, производящих услуги, нередко оказывают решающее влияние на качество услуги, определяют уровень услуг, степень удовлетворения клиентов, в конечном счете, – прибыль фирмы.

Особенностью услуг отдельных отраслей социально-культурной сферы будет то, что цена услуги будет отражать не реальные затраты, а те имиджевые составляющие, которыми обладает поставщик услуги.

Потому в туристической сфере важна репутация компании и качество оказываемых услуг. Репутация туристической компании зависит от отзывов пользователей на своих сайтах и сайте компании. Здесь тоже все зависит от человеческого фактора и от личных предпочтений клиента. Одну и ту же услугу все оценивают по-разному. Персонал туристической компании должен быть готов к этому и работать персонально с каждым клиентом. Собственники подобных компаний и их управляющие прекрасно понимают смысл и особо дорожат подобной оценкой качества своей деятельности. .

Вхождение России в современное общемировое культурное пространство привело к повышению требований со стороны общества к результатам деятельности туристических компаний и оказание ими качественных услуг. Международный уровень туристического продукта требует больших финансовых и организационных усилий, новых материалов и технологий, а также грамотных и хорошо подготовленных специалистов своего дела. Очень важна скорость и качество получения всей необходимой информации для специалистов компании и клиентов. Важно найти и забронировать отель, закупить билеты на транспорт и обеспечить культурную программу в стране пребывания туриста. Для этих целей в современном общества пришел на помощь интернет и информационные технологии. Информационное обеспечение туристических структур является одним из направлений достижения данной цели. В условиях рыночных отношений растущий спрос на информацию и информационные услуги привел к тому, что современная технология обработки информации ориентирована на применение широкого спектра технических средств, для постоянной коммуникации между клиентом и компанией и между компанией и зарубежными туристическими компаниями. Все чаще туристические компании заводят у себя практику работы своих сотрудников с удаленного рабочего места.

Основной проблемой любого бизнеса является решение вопроса о том, где и как сосредоточить производственные ресурсы. Владение необходимой информацией помогает сконцентрировать ресурсы в нужном месте и в нужное время. Таким образом, знания и информация являются основными стратегическими ресурсами туристического бизнеса. .

Следует отметить существование огромного количества обучающих программ, которые помимо своей доступности, в своем большинстве обладают высокой степенью наглядности. Дистанционное образование в сфере туризма пока не столь распространено, но постепенно набирает популярность, что неудивительно: мультимедиа технология позволяет одновременно использовать различные способы представления информации: числа, текст, графику, анимацию, видео и звук, т.е.создавать полное ощущение «живого» процесса обучения. . Для профессионалов и любителей путешествий особую привлекательность имеет возможность самостоятельно снимать фильмы о путешествиях и записывать голоса зверей и звуки природы, шум водопадов. Она дает возможность путешественникам творить свободно и воплощать любые свои идеи.

Такой вид бизнеса в туристической сфере как развлекательный (создание информационного продукта музыкального, художественного, юмористического и игрового характера, распространение его в виде буклетов, флешек), информационные технологии сделали абсолютно инновационным, расширив возможности предпринимателей до безграничных, снижая затраты на выпуск и дистрибуцию продукции практически до нулевых. [ 3, С.. 187]..

Как мы видим, большая часть населения в информационном обществе занята в сфере обработки информации или использует информационные и коммуникационные технологии в своей повседневной производственной деятельности.

Информационные технологии и стандарты передачи данных стали универсальной средой обмена коммерческой информации и во многом определили принципы ведения бизнеса в новых экономических условиях. .

Бизнес в туристической сфере быстрыми шагами включается в процесс информатизации, благодаря инновациям в сфере информационных технологий, направленным на специфические аспекты деятельности в данной области.

Список литературы

1. Симонович Н. Е. Девиантное поведение и его последствия для человека В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 584 – 592.
2. Симонович Н. Е. Инновационные подходы к образованию В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 312.
3. Симонович Н. Е. Влияние статуса и позиции личности на ее социальное самочувствие В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 186-187.
4. Симонович Н. Е. Проблемы одиночества личности в интернет – пространстве: психологические особенности В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 188 – 189.
5. Симонович Н. Е. Проблемы увеличения продолжительности и качества жизни людей: психологические аспекты В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 183-184.
6. Симонович Н. Е. Социально – психологические особенности студенческой молодежи В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 592 – 594.
7. Киселева И. А., Симонович Н. Е. Особенности оценки рисков и роль мотивации в период кризиса Москва, 2016.
8. Киселева И. А., Симонович Н. Е. Принятие решений в условиях риска: психологические аспекты Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2014. № 18. С. 23- 29.
9. Симонович Н. Е., Киселева И. А. Проблемы социальной безопасности человека в современном обществе Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2013. № 44. С. 48 – 52
10. Киселева И. А., Симонович Н. Е. Роль мотивации в жизни людей Аграрное образование и наука. 2016. № 3. С. 14.
11. Симонович Н. Е. Ожидание как социальный регулятор будущего социального самочувствия людей В сборнике: Знак как психологическое средство: субъективная реальность культуры Материалы XII Международных чтений памяти Л. С. Выготского. Минобрнауки России, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования, Российский государственный гуманитарный университет” (РГГУ), Институт психологии им. Л. С. Выготского, Фонд Л. С. Выготского. 2011. С. 48-49.
12. Симонович Н. Е. Психология личности в информационном обществе В сборнике: Психология сознания: истоки и перспективы изучения материалы XIV Международных чтений памяти Л. С. Выготского: в 2 томах. Министерство образования и науки Российской Федерации, ФГБОУ ВПО “Российский государственный гуманитарный университет”, Институт психологии им. Л. С. Выготского, Фонд Л. С. Выготского; Под редакцией В. Т. Кудрявцева. 2013. С. 142-144.
13. Ячменева Н. П., Симонович Н. Е. К проблеме исправления и ресоциализации несовершеннолетних осужденных Вестник РГГУ. Серия: Психология. Педагогика. Образование. 2016. № 2 (4). С. 82 – 92.

Важное место в деятельности экскурсовода занимает педагогика – наука о закономерностях воспитания, образования и обучения подрастающего поколения и взрослых. Любая экскурсия дает человеку новые знания о природе, обществе, исторических событиях, природных явлениях, т. е. она является частью процесса образования. Общение с экскурсоводом, его рекомендации, замечания оказывают также воспитательное воздействие на экскурсантов. Воспитывает сам изучаемый материал, оказывая нравственное и эстетическое влияние на их сознание. Таким образом, экскурсия становится частью педагогического процесса, принимая на себя функции образования и воспитания человека, формирования его мировоззрения.

Педагогический экскурсионный процесс основан на дидактических принципах , которые определяют содержание, организацию и методику обучения экскурсантов. К числу этих принципов относят: научность, идейность, связь с жизнью, доступность, системность, доходчивость и убедительность.

Экскурсия как форма культурно-просветительной работы играет самостоятельную роль. Что же касается общеобразовательной школы, здесь она подчинена другим видам общеобразовательной деятельности – уроку и лекции. В учебном процессе экскурсия, являясь формой обучения, по своему значению не отличается от других форм этого процесса.

Однако не только учебные, но и другие экскурсии по своим задачам и воздействию на участников представляют собой педагогический процесс. Как и во всяком педагогическом процессе, в экскурсии участвуют две стороны: обучающий экскурсовод и обучаемые экскурсанты. Экскурсовод сообщает знания по определенной теме, экскурсанты эти знания воспринимают. Взаимодействие этих двух сторон является основой педагогического процесса. Экскурсовод во взаимоотношениях с аудиторией использует методику педагогического воздействия.

Составной частью профессионального мастерства экскурсовода является педагогическое мастерство, искусство педагога. Понятие «педагогическое мастерство экскурсовода» включает в себя

– знания по специальности;

– способности к анализу,

– образному мышлению;

– понимание психологии экскурсанта;

– умение управлять группой;

– знания и умения в области педагогической техники;

– интуицию;

– уважение личности экскурсанта,

– а также искусное использование педагогических средств в целях воспитания.

Педагогика отводит важное место требовательности воспитателя, которая стимулирует, а в нужных случаях затормаживает деятельность экскурсантов, обеспечивает необходимую активность в проявлении их деловых и нравственных качеств.

К экскурсоводу в полной мере может быть отнесена задача создать атмосферу общего переживания, единомыслия (в экскурсионной группе), а это значит создать из группы объединенных общим интересом и общением людей именно коллектив.

Экскурсоводам следует больше внимания уделять воспитательному аспекту экскурсии, сочетая его с образовательным аспектом . Экскурсионный материал должен быть подобран и использован таким образом, чтобы он развивал познавательные способности участников экскурсии , воспитывал у них высокие моральные качества – любовь к своей родине, уважение к другим народам, коллективизм и т. д.

Каждая из групп тематических экскурсий имеет свои задачи. Природоведческие экскурсии воспитывают бережное отношение к природе, животному и растительному миру. Искусствоведческие экскурсии направлены на эстетическое воспитание экскурсантов. Производственные экскурсии формируют любовь и уважение к труду. Многие экскурсии воспитывают уважение к обычаям и традициям других народов, населяющих Россию.

Строя педагогический процесс, экскурсовод в своем рассказе использует педагогические методы сообщения знаний. Они подразделяются на индуктивные и дедуктивные. Применяя индуктивный метод сообщения знаний экскурсовод обобщает факты и делает выводы на основе изложенного материала, продвигаясь от частного к общему, от единичных фактов к общему положению.

Используя дедуктивный метод, он идет от общего к частному и только после этого при помощи аргументов доказывает тезис, выдвинутый вначале. Обычно в качестве такого тезиса выступает формулировка подтемы или одного из основных вопросов.

Основываясь на требованиях педагогики, экскурсовод использует пять уровней перехода от прямого дедуктивного объяснения, возможного при наличии достаточных знаний, к вероятному объяснению при отсутствии достаточных знаний:

первый – объяснение фактов из известных теоретических знаний;

второй – объяснение фактов на основе перестройки ранее усвоенных знаний и их комбинирования;

третий – высказывание способа объяснения в форме дедуктивной догадки в тех случаях, когда объяснение невозможно первыми двумя путями;

четвертый – объяснение с помощью моделирования (индуктивно-дедуктивным путем) или аналогии;

пятый – объяснение индуктивное. Применяется при отсутствии возможности использовать моделирование или аналогию.

Логическая схема при пятом уровне объяснения представляет собой следующее: вначале формулируется гипотеза, затем она в процессе приложения к новым фактам, их объясняя, превращается в доказательное понятие, умозаключение.

Как и на первом уровне, в свете общего положения рассматриваются частные, отдельные факты и явления. В конце объяснения экскурсовод, возвращаясь к исходной точке, делает вывод.

Эффективность экскурсии как педагогического процесса зависит от уровня активности обеих сторон – экскурсовода и экскурсантов. Создатели экскурсий для учащейся молодежи в 20-е годы ставили задачу – добиться максимальной активности и самодеятельности экскурсантов, побудить их самостоятельно «работать» на экскурсиях. От экскурсовода требовали так вести показ объектов, чтобы подводить экскурсантов к анализу зрительных впечатлений, накопленных в ходе наблюдения объектов.

Важной частью педагогического процесса, который протекает в ходе экскурсии, является осмысление экскурсионной информации. В ходе такого осмысления в сознании экскурсантов происходят различные мыслительные операции – сравнение с ранее увиденным и услышанным, сопоставление данного объекта с другим, выделение главного и второстепенного, обобщение, выводы.

Другая задача экскурсии как педагогического процесса – вооружить экскурсантов практическими навыками для самостоятельного наблюдения объектов. Экскурсия своей наглядностью, методическими приемами показа, формами рассказа способствует активизации экскурсантов. Для решения этой задачи экскурсовод стремится привить группе определенную «экскурсионную грамотность», прежде всего, умение видеть объект.

Важное место в экскурсионном процессе занимает организаторская работа экскурсовода, проводимая на протяжении всего маршрута с момента посадки группы в экскурсионный автобус, с первых шагов в пешеходной экскурсии. Организуя экскурсантов, экскурсовод выполняет обязанности педагога.

Важной частью экскурсии как педагогического процесса является послеэкскурсионная работа экскурсовода. Перед экскурсоводом ставится задача – превратить окончание экскурсии в начало самостоятельной домашней работы ее участников по закреплению и углублению полученных знаний. Экскурсанты получают рекомендации как продолжить самообразование; им сообщаются список литературы для чтения, перечень кинофильмов для просмотра, названия экскурсий, которые необходимо посетить.

В педагогической деятельности экскурсовода различают этапы:

1) подготовку экскурсовода и группы к экскурсии;

2) проведение самой экскурсии;

3) послеэкскурсионную работу, закрепляющую экскурсионный материал.

Экскурсовод осуществляет две педагогические задачи: дидактическую – вооружение экскурсантов знаниями и воспитательную – формирование мировоззрения, норм поведения и речевого этикета.

Для экскурсовода, как и для педагога, характерны четыре компонента деятельности: конструктивный, организаторский, коммуникативный и познавательный.

Конструктивный компонент – умение отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема, содержание своей информации.

Организаторский компонент – умение осуществить руководство группой, организовать сообщение информации, направить внимание экскурсантов на необходимые объекты, обеспечить выполнение программы обслуживания.

Коммуникативный компонент – умение установить деловые отношения с группой, водителем автобуса, работниками музея, методистами бюро, руководителем методической секции и с другими экскурсоводами.

Установлению контактов с аудиторией способствуют такие качества экскурсовода, как приветливость, доброжелательность, манера поведения и непринужденность во взаимоотношениях с аудиторией. Для каждого экскурсовода естественным является волнение при встрече с группой. В то же время экскурсовод не должен проявлять неуверенность, суетиться, излишне жестикулировать, торопливо вести свой рассказ.

Познавательный компонент – это умение: совершенствовать содержание экскурсий, методику и технику их проведения; анализировать особенности экскурсионного процесса, результаты своей деятельности и на этой основе совершенствовать педагогическое мастерство; это также дифференцированный подход к различным группам экскурсантов. Главное для экскурсовода как педагога – умение передать свои знания экскурсантам. Особенности педагогического процесса: высокая степень наглядности, четкая тематичность материала, развитая методика сообщения знаний обучаемым.

Деятельность экскурсовода отличается от других видов деятельности по уровню психологического напряжения. Она родственна деятельности педагога, писателя, артиста. Результатом этой деятельности является конкретный «психологический продукт» – то, к чему стремится каждый педагог: влияние на психику другого человека в нужном направлении. Результат этот неоднозначен. Он зависит от знаний и профессионального мастерства педагога. Полученный «продукт» может быть положительным, отрицательным или нейтральным. Судить о нем можно по знаниям, умениям и навыкам, усвоенным обучаемыми и воспитуемыми, а также по их поведению.

Важно, чтобы экскурсовод владел основами педагогической психологии, которая является частью психологии как науки. Педагогическая психология изучает психологические проблемы воспитания и обучения. Усвоив основные требования педагогики, экскурсовод активно использует наиболее эффективные формы передачи знаний аудитории, средства обучения и воспитания.

Важно, чтобы экскурсовод хорошо владел педагогическим мастерством, которое, как отмечал А. С. Макаренко, «может быть доведено до большой степени совершенства, почти до степени техники».

Составной частью мастерства экскурсовода является владение педагогической техникой . Ее составными элементами являются:

1. Речевые умения (умение говорить грамотно, понятно, красиво). Выразительно интонировать свою речь, выражать в речи определенные мысли и чувства.

2. Мимическая и пантомическая выразительность, точные жесты, выразительные взгляды, улыбка.

3. Умение управлять своим эмоциональным состоянием, быть приветливым, доброжелательным.

4. Владение элементами режиссерских и актерских умений. Все это позволяет экскурсоводу оказывать активное речевое и неречевое воздействие на аудиторию.

Техника педагогическая – комплекс знаний, умений и навыков, необходимых педагогу для того, чтобы эффективно применять на практике (инструментовать) избираемые им методы педагогического воздействия.

При этом имеются в виду как отдельные личности (экскурсанты), так и коллектив (экскурсионная группа).

Педагогическая техника – это искусство общения с людьми; умение выбрать нужный тон и стиль общения с ними, управлять их вниманием; умение по внешним признакам определять душевное состояние человека, определять темп в педагогических действиях; владение приемами демонстрации своих чувств, своего субъективного отношения к действиям людей – участников педагогического процесса; владение культурой речи, техникой мимики и жеста.

Психическое состояние – это определенный уровень психической деятельности, который проявляется в активности личности. Основой для появления различных психических состояний являются конкретные условия, в которых находятся экскурсовод и экскурсанты: обстановка жизни и труда; микроклимат в коллективе; состояние здоровья (физиологический фактор); атмосферные процессы (погода, давление и др.).

Различают несколько видов психического состояния личности – общее психическое состояние, которое служит основой восприятия, эмоциональное состояние (настроение), интеллектуальное творческое состояние, волевое состояние (готовность к действиям).

Методистам и экскурсоводам в ходе подготовки и проведения экскурсии необходимо учитывать такие черты ее участников, как способность, характер, темперамент, а также природные качества – память, наблюдательность, воображение и сообразительность. При проведении экскурсии экскурсовод ориентируется на конкретную группу исходя из того, что уровень активности (повышенной или пониженной) зависит от психического состояния каждого из экскурсантов.

Экскурсия как процесс познания. Смысл познания состоит в том, что в его процессе усваивается определенная истина. Познание – процесс отражения и воспроизведения действительности в мышлении. В то же время это взаимодействие субъекта (экскурсанта) и объекта (памятника), в ходе которого субъект получает знания. Процесс познания на экскурсии происходит по схеме: наглядность – восприятие (ощущение, представление) – формирование понятий на основе получения экскурсантами представлений.

Экскурсия как процесс познания представляет собой предметно-чувственную, практическую деятельность людей. Объекты познания – предметы внешнего мира: памятники истории и культуры, природы, исторические места и др.

Процесс познания начинается с возникновения контакта органов чувств человека с объектом. Восприятие наблюдаемых объектов происходит на основе зрительных и слуховых ощущений. С их помощью формируются представления. Процесс познания продолжается в абстрактном мышлении экскурсантов. На этой основе они приходят к выводам. Экскурсия как процесс познания состоит из двух частей: чувственного познания (ощущение, восприятие, представление) и логического познания (мышление). Названные части являются основой экскурсии.

Ощущение – представляет собой чувственный образ, психический процесс отражения человеческим мозгом отдельных свойств предметов и явлений. Ощущения позволяют человеку отображать в своем сознании такие свойства и качества предметов и явлений, как их размеры, форму, звук, температуру, запах, скорость, твердость, тяжесть и др. Ощущение служит источником для таких чувственных образов, как восприятие и представление.

Восприятие представляет собой результат воздействия на органы чувств объекта. Оно более сложно, чем ощущение, и построено на нескольких ощущениях. Каждое из них отражает отдельное свойство предмета, явления, события. Совокупность ощущений представляет собой то, что называется восприятием .

Восприятие в экскурсии – результат воздействия объекта и устной информации на органы чувств экскурсанта. Восприятия подразделяются на зрительные, слуховые, осязательные, вкусовые и обонятельные. Основы восприятия каждого вида – соответствующий вид ощущений (зрительный, слуховой, осязательный). Наиболее развитыми в познании человека окружающей действительности являются зрительные восприятия.

Для экскурсий являются обязательными сосредоточенность внимания и единство переживания, способствующие углубленному восприятию разбираемого материала. Одной из задач экскурсовода является дать экскурсантам установку на восприятие объектов, наблюдение определенных деталей и особенностей памятников. Установки могут быть направлены на запоминание событий, фактов, приводимых в рассказе экскурсовода. Не менее важны установки, стимулирующие мышление экскурсантов.

Значение установок в процессе повышения эффективности трудно переоценить. Установки являются психологическим фундаментом активности личности. Именно они, вплетаясь
в содержание рассказа или его организационные указания, обеспечивают устойчивый целенаправленный характер деятельности экскурсанта (наблюдение, изучение, исследование) по отношению к экскурсионному объекту.

Рассматривая понятие «установка» в связи с экскурсионным процессом, мы имеем в виду кратковременность действия каждой из установок, как правило, в границах одной конкретной экскурсии. В отдельных случаях установки экскурсовода находят выражение в поведении экскурсантов (в их отношении к природе, к памятникам культуры и др.).

Наблюдая экскурсионные объекты, экскурсанты различают не только отдельные внешние стороны, но и такие его свойства, как размер, цвет, форму, место расположения, сочетание с другими объектами, сходство с ними, отличие от них и т. п. Опираясь на пояснения экскурсовода, на основе методики показа они воспринимают сумму этих сторон и свойств, отраженных в их сознании. Это позволяет правильно воспринять объект в целом.

При подготовке и проведении экскурсии необходимо иметь в виду: прошлый опыт человека; активный характер восприятия, зависящий от психических особенностей экскурсанта; его настроение; избирательность восприятия (выделение объекта из числа других, а также выделение в объекте нужных деталей); осмысленность восприятия; зависимость восприятия от жизненного опыта экскурсанта, его знаний практических навыков; предметность и целостность восприятия; структурность (отражение в восприятии различных деталей и свойств объекта).

Восприятие экскурсионного материала основано на сочетании трех видов психических процессов: познавательных (ощущение, представление, мышление, воображение); эмоциональных (переживание); волевых (усилие для сохранения внимания, активизация работы памяти). Эти процессы связаны между собой. Их эффективность определяется внешними воздействиями, которым подвергается личность, ее психическим состоянием.

Большое внимание ученые-экскурсионисты уделяли такому фактору интенсификации восприятия, как интерес к наблюдаемым объектам. «Интенсивность восприятия определяется степенью интереса к объекту восприятия. Общеизвестен всякому психологу факт отсутствия интереса, а следовательно и активности у человека к явлениям для него совершенно новым, неизвестным. Интерес возбуждает к себе то, что уже отчасти знакомо. Таким путем создается психический мост, ухватывается нить клубка восприятия». В связи с этим необходимо выбирать для экскурсии «материал, близкий к душевному складу, даже к эстетическому вкусу руководимой группы».

Экскурсионная методика использует различные способы активизации восприятия материала. Началом восприятия может служить процесс узнавания объекта (памятника на городской площади, картины в музее и др.), наблюдаемого участниками экскурсии. Происходит опознание объекта, известного экскурсантам по фотографиям, репродукциям, описаниям (Царь-пуш­ка, Медный всадник, «Тачанка», «Орленок»). Узнавая объект, экскурсант призывает себе на помощь память. Он старается припомнить, где он видел этот памятник. В его сознании происходит замена облика объекта, запечатленного в памяти по изображению на репродукции, фотографии, рисунке (изобразительная наглядность) объективным отражением подлинника (натуральная наглядность). Основой его узнавания является сличение, мысленное сравнение наличного восприятия со следами, сохранившимися в памяти.

Большую роль в активизации восприятия играют различные формы рассказа. Одна из них – проблемное изложение материала: экскурсовод ставит вопрос, требующий разрешения, и вовлекает экскурсантов в поиски необходимого ответа. Другой способ активизации восприятия – переход в рассказе от монолога к диалогу. Перед экскурсантами ставятся вопросы. Экскурсанты, используя свои знания, подыскивают ответы на эти вопросы, сверяя их с сообщениями экскурсовода. Важное место в восприятии материала занимает психологический климат в экскурсионной группе. Под психологическим климатом понимают преобладающее и относительно устойчивое настроение коллектива. Признаками такого климата являются оптимизм, жизнерадостность, увлеченность экскурсантов.

Представление , по сравнению с ощущениями и восприятиями, содержит больше обобщений. Представление не определяется только тем, что экскурсанты наблюдают перед собой в данный момент. Представления дают возможность экскурсантам сравнить, сочетая ранее запечатленные в их сознании образы, с тем, что они наблюдают сейчас, получить достоверную информацию о предмете. Однако и представление не раскрывает внутренних связей объекта. Представление это «...образ предметов, воздействовавших на органы чувств человека, восстанавливаемый по сохранившимся в мозгу следам при отсутствии этих предметов и явлений, а также образ, созданный усилиями продуктивного воображения ... Представление осуществляется в двух формах – в виде воспоминания и воображения. Если восприятие относится только к настоящему, то представление одновременно относится и к настоящему, и к прошлому».

Представления связаны с мышлением , они являются промежуточным, связующим звеном между чувственным и логическим познанием. Роль представлений важна потому, что основой экскурсии является процесс, в ходе которого экскурсанты рассуждают, умозаключают, абстрагируют, из одних мыслей выводят другие, где содержится нечто новое.

В процессе мышления экскурсант сравнивает и сопоставляет, анализирует и синтезирует. Мышление не является непосредственным отражением экскурсионных объектов и жизненных явлений в сознании людей. Мышление – более сложный процесс, «это умственные действия, направленные на выяснение отношений между объектами». Это высшая ступень человеческого познания. Мышление позволяет человеку получить знания об объектах, их свойствах и отношениях, которые не могут быть принятыми на чувственной ступени познания. Чувственное познание дает человеку внешнюю картину окружающей действительности. Мышление дает познание законов как природы, так и общественной жизни. Мышление – процесс обобщенного отражения, установления существенных связей и отношений между предметами и явлениями действительности.

Результатом мышления является образование понятий. Понятие представляет собой совокупность суждений о наиболее общих существенных признаках, отличающих наблюдаемый объект от других объектов, которые входят в маршрут экскурсии или наблюдались экскурсантами ранее. В экскурсии понятие – это итог познания объекта или явления, это форма отражения в мышлении окружающего мира.

Понятие в рассказе экскурсовода обретает форму мысли, которая что-либо утверждает в отношении конкретного предмета или явления, его связей с другими предметами или явлениями.

В дальнейшем полученные понятия развиваются в такие формы мышления, каксуждения и умозаключения .

В экскурсионной практике широко используют аналогию, которая является методом научного познания . Применяя аналогии, экскурсовод сравнивает сходные признаки, стороны двух или нескольких объектов и на основе этого делает выводы о сходстве других объектов между собой. Аналогия позволяет лучше понять явления природы в естественнонаучных экскурсиях.

Прежде чем использовать метод аналогии при показе объектов, нужно предварительно выявить их сходные элементы. Метод аналогии предполагает использование самых различных ассоциаций . К. Д. Ушинский подразделяет ассоциации по сходству, порядку времени, единству места. Подчеркивая значение ассоциаций по противоположности, великий педагог писал: «...ничто так не уясняет нам особенности какого-либо представления, как противоположность его с другим представлением – белое пятно ярко вырезывается на черном фоне, черное – на белом». При встречах со многими явлениями и предметами в сознании человека возникают определенные ассоциации – представление о жаре вызывает представление о холоде; представление о свете – представление о темноте.

Экскурсионная методика опирается на методы обучения, заимствованные у педагогики: словесные, наглядные и практические. В рассказе экскурсовода используются словесные методы : устное изложение материала, беседа, объяснение, пересказ содержания того или иного источника, объяснительное чтение. В значительной части показа используются наглядные методы : демонстрации изучаемых объектов в натуре или в изображении; практические методы – самостоятельная работа экскурсантов над усвоением материала, осмотр объектов и т. д. Степень эффективности экскурсии, как уже говорилось ранее, зависит не только от экскурсовода, но и от экскурсантов, активности их участия в процессе усвоения знаний. Поэтому экскурсионная методика опирается на активные методы (прежде всего на метод наблюдения). Наблюдение является первоначальной стадией изучения и исследования, оно позволяет накопить необходимый фактический материал, способствует сознательному восприятию предметов и явлений.

Требования к экскурсоводу

Профессиональное мастерство экскурсовода

Пути повышения профессионального мастерства экскурсовода

Формы ораторского искусства экскурсовода

Невербальные средства общения в экскурсиях

Требования к экскурсоводу

Профессия экскурсовода, как и любая другая, требует от человека не только определенных знаний, но и навыков, которые приобретаются в ходе специального обучения и практики. В наше время экскурсоводов готовят высшие учебные заведения туристского профиля. До 60-х гг. ХХ в. работа экскурсовода была видом любительских занятий, то есть специалисты различных отраслей знаний, педагогики, музейные работники без отрыва от своей основной деятельности проводили экскурсии. К людям, которые выбрали для себя профессию экскурсовода, предъявляются следующие требования: хорошая дикция, знание экскурсионных тем, склонность к культурно-воспитательной работы, пополнения и совершенствования знаний, инициатива и творческий поиск, изучение интересов и запросов экскурсантов, воспитанность, эрудиция, вежливость, внимательность к экскурсантов, владение методиками, любовь к профессии, знание основ педагогики, психологии, логики, умение анализировать свои действия, давать объективную оценку, требовательность и принципиальность.

В ходе подготовки новых экскурсоводов нужно помочь каждому специалисту овладеть необходимой системой знаний и умений. Правильно использовать потенциал специалиста - одна из задач подготовки.

Социальный престиж (уважение) профессии экскурсовода связан с оригинальностью этого вида деятельности, интеллектуальным характером. У молодых людей, пожелавших стать экскурсоводами, что решающим фактором в выборе специальности является возможность общения с другими людьми, быть объектом внимания заинтересованной аудитории, получать ежедневную оценку своей деятельности.

Престиж профессии тесно связан с профессиональным мастерством, он не распространяется автоматически на каждого конкретного экскурсовода, формируется и подтверждается в процессе деятельности на маршруте.

Экскурсовод как личность должен иметь активную жизненную позицию, что выражается в отношении к труду, обществу, государству, самому себе. Уровень активности позиции зависит от воспитания, мировоззрения, убежденности, выработки профессиональных умений, от качества конкретной личности, ее стремлений и желаний. В силу особенностей профессии экскурсовода человек, ею овладевает, поставленный в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции.

В формировании личности экскурсовода большую роль играют задатки и способности.

Природную основу развития способностей составляют задатки - врожденные особенности нервной системы. Такие задатки, как память, наблюдательность, воображение, сообразительность, могут стать основой незаурядных способностей, то есть индивидуальных особенностей личности, являющиеся условиями успешного осуществления определенной деятельности.

Существует разделение способностей на общие и специальные. К первым относится то, что нужно для овладения любой деятельностью: трудолюбие, настойчивость, наблюдательность и т.д. Для овладения навыками определенной профессии нужны специальные способности: музыкальные, литературные, художественные, математические и др.

Для экскурсовода так же, как и для учителя, преподавателя, характерные четыре вида способностей: конструктивные, организаторские, коммуникативные, аналитические.

Умение отобрать и правильно оформить материал экскурсии, понятно преподнести его - это конструктивные способности , которые служат основой для умственной деятельности экскурсовода. Так как экскурсовод руководит группой экскурсантов, направляет их внимание в нужное русло, важные организаторские способности. Установление деловых контактов с группой, правильное построение взаимоотношений с водителем автобуса, работниками музеев, гостиниц, другими экскурсоводами невозможны без коммуникативных способностей , то есть умение общаться.

Для объективной оценки проведенной экскурсии, эффективности использования методов и приемов нужны аналитические способности . Не все экскурсоводы имеют названные способности в равной степени.

Убежденность личности должна стать неотъемлемым качеством экскурсовода. Она основывается на знаниях, идейности и активной жизненной позиции, проявляется в четкой направленности взглядов и действий, стремлении убедить экскурсантов в правильности своей точки зрения.

Проведение экскурсии зависит и от темперамента. Эмоции экскурсовода, его настроение не должны влиять на ход экскурсии. Умение взять себя в руки является важной составляющей екскурсознавчои мастерства. В подготовке экскурсоводов нужно уделять внимание преодолению тех черт характера, которые мешают правильно организовать работу с экскурсантами, при этом следует учитывать особенности того или иного типа темперамента. Экскурсовод должен знать о проявлениях темперамента, сущности и характере эмоций еще и по той причине, что все экскурсанты тоже личности.

Свойства личности регулируют психическую деятельность человека. Экскурсовод не должен быть снисходительным к своей работе. Ему необходимо постоянно контролировать свои действия, в ходе экскурсии задавая себе вопрос: "Так ли я делаю?", "Правильно показываю объект?». Навыки самоконтроля нужно прививать на курсах подготовки, повышения квалификации. Уровень самоконтроля зависит от таких качеств, как мировоззрение, идейная убежденность, сознание.

В результате сопоставления своих действий с определенными нормами экскурсовод проводит самооценку, которая должна быть объективной. Завышенная самооценка приводит к высокой высокомерия, нетерпимости к критике, занижена - к пассивности, пессимизма. Важно не только выявить имеющиеся в себя лично недостатки, но и уметь устранить их.

Личность экскурсовода формируется во время всей деятельности человека: в школе, вузе, на работе, в быту, в ходе взаимоотношений с экскурсантами.

Обязательными качествами должны быть оптимизм, моральное удовлетворение. Оптимизм выражается в доброжелательности, приветливости, вниманию к людям, умении создать нужный климат в группе, исправить плохое настроение. Этому способствуют приподнятый тон голоса, убежденность в пользе сообщаемых знаний, чувство юмора, вера в успех. Добрая улыбка иногда помогает справиться с трудностями, возникающими в ходе экскурсии, улучшают настроение группы и самого экскурсовода. Выполняемая экскурсия должна быть от радости, морального удовлетворения. В тех случаях, когда экскурсовод, оценив свою деятельность, не испытывает морального удовлетворения, он делает выводы для себя, что нужно исправить, улучшить, то есть совершенствуется.

Каждый человек - индивидуальность, его отличают язык, стиль изложения, жесты, мимика. Все сказанное в полной мере относится и к экскурсоводу. Один имеет литературные способности, читает стихи, другой - умело использует паузы. Особенно ярко индивидуальность проявляется в опытных экскурсоводов, в них большое разнообразие используемых методических приемов.

Человек как гармонически развитая личность сочетает в себе духовное богатство, моральную чистоту и физическое совершенство. Каждая личность имеет свои особенности. Таких особенностей три:

1. Устойчивость свойств личности.

2. Единство личности как единство определенных свойств и качеств.

3. Активность личности, которая находит отражение в многосторонней деятельности.

Моральные требования к личности – соблюдение общих принципов и норм поведения, следование определенным идеалам.

Основные черты личности: разумность – способность совершать разумные, осмысленные действия; ответственность – понимание результатов своих поступков; личное достоинство – поведение, связанное с охраной своих прав; индивидуальность – неповторимость, особенность личности; совокупность черт, отличающих данного человека от других.

Активная жизненная позиция - способ участия человека в деятельности общества. Жизненная позиция человека находит выражение в его отношении к обществу, труду, государственной и частной собственности, другим людям и к самому себе. При оценке степени активности жизненной позиции человека рассматривают не единичные факты, а совокупность всех возможных видов активности: общественной, трудовой, нравственной, идейно-познавательной.

Исследования социологов и повседневная практика показывают, что существуют различные уровни активности жизненной позиции людей: высокий, средний и низкий. Уровень активной позиции находится в зависимости от формирования взглядов личности, воспитания мировоззрения и убежденности, выработки профессиональных умений. Уровень активности жизненной позиции зависит от качества конкретной личности, ее стремлений и желаний, умения проводить ту или иную работу.

Воспитательный процесс направлен на становление внутреннего мира личности, формирования качеств, которые лежат в основе активности жизненной позиции: верность своему долгу, высокая ответственность за порученное дело, коллективизм, единство слова и дела.

Экскурсовод, в силу особенности своей профессии, поставлен в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции. Его задача – наиболее полно использовать эти условия для своей повседневной деятельности.

В деятельности экскурсовода имеют место все три уровня жизненной позиции. Высокий уровень жизненной позиции характеризуется социальной активностью, творческой деятельностью, хорошей работой, чувством моральной ответственности. Средний или низкий уровень активности жизненной позиции работника не позволяет ему качественно вести экскурсионную работу. Вот как характеризуются эти уровни: жизненная позиция среднего уровня активности носит односторонний характер, не выходит за пределы нормативных заданий – «от» и «до». Жизненная позиция низкого уровня активности характеризуется, пассивностью, неопытностью личности, недостатком знаний, навыков, умений.

Кроме трех уровней активности жизненной позиции личности, существуют и другие: пассивная и негативная жизненная позиция. Пассивная жизненная позиция формируется на основе жизненных неудач и срывов в работе, нравственной неустойчивости. Негативная жизненная позиция характеризуется активностью в интересах не коллектива, а личности, карьеризмом, необъективной критикой, нарушением трудовой и производственной дисциплины, аморальным поведением.

Развитие задатков и способностей личности. Большую роль в формировании личности экскурсовода играют задатки.

Задатки - врожденные анатомо-физиологические особенности нервной системы, мозга. Задатки составляют природную основу развития способностей человека.

Постоянное развитие задатков является одной из важных основ совершенствования профессионального мастерства экскурсовода. Задатки любого человека – память, наблюдательность, воображение, сообразительность – при их развитии могут стать основой незаурядных способностей. Характерно, что на основе одних и тех же задатков, в зависимости от вида избранной деятельности, могут развиваться разные способности – учителя, лектора, экскурсовода. Следует иметь в виду, что у одного и того же человека могут быть развиты способности, которые характерны для нескольких сходных профессий. Например, каждый экскурсовод должен иметь способности методиста. Не случайно и обратное: большинство методистов экскурсионных учреждений являются хорошими экскурсоводами.

У экскурсовода под воздействием практической деятельности формируются специальные способности. Способности определяются как индивидуальные особенности личности, являющиеся субъективными условиями успешного осуществления определенного рода деятельности. Они обнаруживаются в быстроте, глубине и прочности овладения способами и приемами какой-либо деятельности.

Способности человека делятся на две группы: общие и специальные. Общие способности, необходимые для овладения всеми видами деятельности (умственная активность, трудолюбие, наблюдательность, настойчивость, быстрота ориентации, сосредоточенное внимание). Специальные способности являются основой для овладения навыками и умениями конкретной профессии, обеспечивают достижение высоких результатов в какой-либо определенной области деятельности. Это особенности – музыкальные, литературные, художественные, математические, технические и др.

Все, что положительно характеризует экскурсовода (знания, умения, навыки), прежде всего основано на его способностях выполнять порученную ему работу. О чем бы ни шла речь – о разработке новой темы, подготовке реферата, чтении лекции на курсах, прослушивании экскурсии на маршруте, подборе методических приемов – методист и руководитель методической секции исходят из того, сумеет ли данный экскурсовод качественно выполнить эту работу, т.е. принимают во внимание наличие у него определенных способностей, которые для этого необходимы. Важный участок работы экскурсовода – подготовка и проведение очередной экскурсии.

Подготовка экскурсии делится на три части:

1. Повторение индивидуального текста.

2. Припоминание требований методической разработки.

3. Восстановление в памяти маршрута.

Заканчивается подготовка самопроверкой, в ходе которой экскурсовод задает себе несколько контрольных вопросов: С чего начать рассказ у памятника? Как, например, будет звучать логический переход от подтемы «Театральная жизнь города» к подтеме «Спортом занимаются все»? Как наилучшим образом использовать зрительную реконструкцию при раскрытии подтемы «Город в дни фашистской оккупации»?

Независимо от того, насколько экскурсовод усвоил тему, он к ней готовится каждый раз. Успех подготовки зависит от способностей экскурсовода, т.е. индивидуальных особенностей личности (быстроты и организованности при выполнении всех необходимых операций). В понятие «подготовка» входит и психологическая подготовка – укрепление уверенности в своих силах, в том, что очередная экскурсия будет проведена на достаточно высоком уровне, что экскурсанты останутся довольны увиденным и услышанным.

Для экскурсовода так же, как и для педагога, характерны четыре вида способностей: конструктивные, организаторские, коммуникативные и аналитические.

Конструктивные способности находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Организаторские способности выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Коммуникативные способности выражаются в умении установить деловые отношения с группой, сохранить их на весь период общения с экскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов. Не все экскурсоводы в равной мере владеют названными способностями.

Важную роль в развитии способностей экскурсовода играют учеба на курсах, работа в методических секциях, самостоятельные занятия около объектов, глубокое усвоение методики и техники проведения экскурсий.

Тенденциозность экскурсовода. Неотъемлемым качеством экскурсовода как личности является убежденность. При проведении экскурсии, изложении темы экскурсовод должен проявлять тенденциозность: четко и направленно формулировать мысли, правильно, с позиции науки раскрывать события и явления, проявлять настойчивость при их толковании. Тенденциозность экскурсовода – это четкая направленность в его взглядах и действиях, стремление довести свою точку зрения до экскурсантов и не только довести, но и убедить их в ее правильности. Он помогает экскурсантам увидеть то, что видит сам, настойчиво направляет их внимание на те стороны событий и явлений, которые должны быть отражены в их сознании. Важную роль в этом играет убежденность экскурсовода. Она основана на его знаниях, идейности и активности жизненной позиции. Его убежденность – это твердая вера в истинность сообщаемых знаний, уверенность в правильности их толкования и верности избранного им пути следования к цели.

Роль темперамента экскурсовода в проведении экскурсии. Характер проводимой экскурсии, ее особенности зависят от темперамента экскурсовода, который проявляется в его поведении и характеризуется большей или меньшей силой чувств, длительностью переживаний, устойчивостью или быстрой сменой эмоций. В зависимости от типа темперамента человека (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) его поведение характеризуется определенной глубиной эмоций: горячностью, вспыльчивостью, спокойствием, различной реакцией на раздражители.

Проявление темперамента является результатом общей культуры человека, поведение которого может и должно быть подчинено его воле и зависит от умения управлять своими эмоциями. Это важно во взаимоотношениях с экскурсантами при проведении экскурсии. Эмоции, возникающие у него под воздействием внешних и внутренних раздражителей, его плохое настроение (излишне приподнятое или подавленное), не должны оказывать влияние на ход экскурсии. Умение взять себя в руки, обеспечить нужный тонус в группе является важной составной частью экскурсоводческого мастерства.

Важное место в учебно-воспитательной работе методических секций, курсов повышения квалификации, в самостоятельной работе экскурсовода должны занять формирование необходимых качеств, преодоление тех черт характера, которые мешают правильно организовать работу с экскурсантами. Работу по совершенствованию профессионального мастерства экскурсоводов следует строить с учетом особенностей того или иного темперамента. Для экскурсовода-сангвиника, например, характерен быстрый темп речи, частая смена настроения, быстрая реакция на действия экскурсантов. Холерик при отсутствии должного контроля неуравновешен, вспыльчив, обидчив, тороплив в рассказе. Флегматик, наоборот, медлителен, мало общителен, обладает однообразными жестами и мимикой. Меланхолик характеризуется замкнутостью, недостаточной активностью, вялостью движений.

Каждому экскурсоводу необходимо иметь ясное представление о типах темперамента, его проявлениях, о сущности и характере эмоций, источнике их рождения, роли их в формировании убежденности у экскурсантов. Понимание этого позволяет ему вызвать у своих слушателей эмоции, влияющие на эффективность восприятия экскурсионного материала. Подобно тому, как драматург и режиссер заботятся о том, чтобы зритель все время оставался захваченным развивающимся действием, так и организатор экскурсии должен всегда заботиться о том, чтобы у экскурсантов в течение всей экскурсии сохранялись интерес и эмоциональный подъем.

Эмоции и чувства экскурсовода должны носить объективный характер. Экскурсовод добивается, чтобы эмоции экскурсантов приобрели характер сопереживания, личной сопричастности к событиям, которые показываются и характеризуются в процессе раскрытия темы.

Наиболее высокий уровень восприятия экскурсионного материала достигается в тех случаях, когда сопереживание представляет собой нечто общее в эмоциях экскурсантов. Нередко экскурсовод встречается с тем, что в группе, неоднородной по своему составу, не у всех участников экскурсии будет одинаковая реакция на одно и то же сообщение. Так происходит потому, что возникающие эмоции зависят от индивидуальных особенностей людей, типа темперамента, их настроения, интереса к теме, мотивов, которые побудили их принять участие в экскурсии.

В зависимости от рассматриваемой темы экскурсоводу необходимо учитывать уровень общеобразовательной подготовки людей и их эстетическую развитость. Появлению эмоций у экскурсантов вредят излишнее пояснение материала и попытки упростить его. Облегчая мыслительную деятельность своих слушателей, экскурсовод теряет контакт с ними и тем самым губит тему. Упрощенный материал, избитые примеры, отсутствие новизны в сообщаемых знаниях никаких эмоций не вызывают даже в тех случаях, когда экскурсовод старается своими личными эмоциями спасти дело.

Уровень проведения экскурсии, эффективность восприятия материала экскурсантами зависят от психического состояния личности, которое проявляется в повышении или понижении активности (внимание, эмоции, воля) и находится в прямой зависимости от конкретных условий жизни и труда, микроклимата в коллективе, состояния здоровья, атмосферных процессов (погода, давление и др.).

Различают несколько видов психического состояния личности – общее психическое состояние, эмоциональное состояние (настроение), интеллектуальное творческое состояние, волевое состояние (готовность к активным действиям). Для успеха экскурсии важно обеспечить необходимое психическое состояние личности экскурсовода. При обращении экскурсовода к аудитории равно недопустимы как состояние вялости, неуверенности, так и повышенная возбудимость, раздражительность, напряженность в голосе, мимике, жестах. Тон рассказа должен быть бодрым, убедительным, увлекающим.

Восприятие материала на экскурсии основано на сочетании трех видов психических процессов: познавательных (ощущение, представление, мышление, воображение); эмоциональных (переживания); волевых (усилия для сохранения внимания, работы памяти и др.). Эти психические процессы тесно связаны между собой и определяются свойствами личности, психическим состоянием ее, а также внешними воздействиями, которым она подвергается в данный момент.

Свойства личности являются главным регулятором психической деятельности человека. Свойства личности и психические процессы группируются по одинаковым признакам: интеллектуальные (наблюдательность, гибкость ума); эмоциональные (чуткость, нежность, страстность, эффективность); волевые (настойчивость, решительность, самообладание). Все эти свойства определенным образом сочетаются и на их основе формируется характер человека.

Экскурсовод не может быть снисходительным к самому себе, своей работе, взаимоотношениям с людьми, своему и их поведению. Он не должен прощать себе плохо проведенной экскурсии, любых отступлений от требований методики. Экскурсовод постоянно контролирует себя, свои действия. Например, в ходе проведения экскурсии он задает себе вопросы: «Так ли я это делаю? Хорошо ли показываю объект? Достаточно ли убедительно рассказываю о нем?» Закончив экскурсию и расставшись с группой, он подспудно спрашивает себя: «Получилось ли? Все ли требования к экскурсии были соблюдены?»

На курсах подготовки и повышения квалификации, в методических секциях и повседневной работе с экскурсоводами необходимо прививать им навыки самоконтроля, т.е. умение организовать самостоятельное регулирование своего поведения, его мотивов и побуждений.

Самоконтроль, будучи внутренней стороной деятельности личности, объединяет такие ступени в ее действиях, как самоанализ, самокритика и самоограничение в поведении. Уровень самоконтроля, постоянство и результативность его действия зависят от развития таких качеств личности, как мировоззрение, идейная убежденность, сознательность, культура.

Самооценка экскурсоводом достигнутых результатов представляет собой сопоставление своей деятельности и самого трудового процесса с определенными нормами, которые установлены инструкциями, положениями, методическими разработками и другими директивными документами. В основу самооценки экскурсоводом своей деятельности должно быть положено сравнение достигнутых им результатов с результатами других опытных работников. При этом важно избегать завышенной оценки результатов своей деятельности, так как такая оценка приводит к высокому самомнению и чванству, нетерпимому отношению к критике своих недостатков. У каждого экскурсовода необходимо укрепить чувство заинтересованности в выявлении своих недостатков в процессе подготовки и проведения экскурсий и мероприятий, включенных в индивидуальный план. Он должен не только видеть имеющиеся недостатки и ошибки в своей повседневной работе, но и выявлять и устранять их причины, способствовать тем самым совершенствованию своего индивидуального мастерства.

Становление личности экскурсовода. Формирование личности экскурсовода происходит на всем протяжении становления профессии экскурсовода. Процесс становления личности начинается задолго до поступления экскурсовода на работу в туристскую фирму, музей, на выставку. Формирование всесторонне и гармонически развитой личности происходит на протяжении всей жизни человека: во время учебы в общеобразовательной школе, техникуме или вузе; в коллективе, где протекает его трудовая и общественная деятельность; в быту; на курсах подготовки экскурсоводов, в ходе взаимоотношений с экскурсантами.

Оптимизм экскурсовода. Обязательным качеством личности экскурсовода является оптимизм, жизнерадостность, бодрость, желание и умение видеть в окружающем хорошие, светлые стороны. Оптимизм экскурсовода находит выражение в доброжелательности, приветливости, доброй улыбке, внимании к людям, умении создать нужный микроклимат в коллективе экскурсантов, внести своим присутствием дух праздничности в аудиторию, исправить плохое настроение слушателей. Этому в немалой степени способствуют звучание рассказа (тон голоса экскурсовода), его убежденность в пользе сообщаемых знаний, владение чувством юмора, вера в успех проводимой экскурсии.

Моральное удовлетворение личности. Одним из качеств экскурсовода является умение получать моральное удовлетворение при выполнении своих служебных обязанностей. Он должен работать так, чтобы выполняемое дело было источником радости, чтобы каждая вновь подготовленная тема, реферат, лекция, проведенная экскурсия доставляли моральное удовлетворение. Подводя итоги проделанной работы, он смотрит на себя как бы со стороны и критически оценивает качество сделанного. Эти короткие мгновения «довольства» собой вселяют в человека уверенность в своих силах, наталкивают на новые мысли, способствуют развитию творческих начал в его деятельности. В тех случаях, когда, оценив свою деятельность в данный момент, экскурсовод не испытывает морального удовлетворения, видит упущения, недосказанность при характеристике объекта, вспоминает забытые детали в показе памятника, он делает важные для себя выводы и совершенствует свою последующую деятельность.

Индивидуальность экскурсовода. Каждый человек имеет свои индивидуальные особенности, отличающие его от других людей (речь, стиль изложения материала, жесты, мимика). Слушая рассказ экскурсовода на маршруте, можно уловить, что он по-своему излагает те или иные детали, примеры, использует другие поговорки, вносит определенную специфику в использование жестов и улыбки. Могут быть и другие отличия. Один экскурсовод любит ссылаться на мемуары, другой – читает на экскурсии стихи, третий – зачитывает документы, четвертый – умело использует паузы. У экскурсоводов, имеющих большой стаж работы, вырабатывается своя индивидуальная манера ведения экскурсий. Она состоит в том, что каждый из них имеет свои излюбленные приемы, которыми владеет в совершенстве и с удовольствием их использует как отдельно, так и в сочетании с другими приемами.

Индивидуальность экскурсовода характеризуется номенклатурой методических приемов, которыми он владеет. Эта номенклатура не у всех одинакова. Одни используют на практике все или почти все известные приемы, другие ограничиваются двумя-тремя наиболее популярными приемами, третьи – начинающие, а также экскурсоводы, плохо владеющие профессиональным мастерством, – в экскурсиях приемов не используют, что снижает качество проводимых экскурсий.

Авторитет экскурсовода - этот вопрос имеет прямое отношение к проблеме личности. Авторитет экскурсовода основан на его знаниях, умениях, навыках, нравственных достоинствах, практическом опыте. Авторитет представляет собой совокупность нескольких сторон: а) авторитет положения, который определяется тем, что экскурсовод является руководителем экскурсии, возглавляет группу экскурсантов и руководит их деятельностью; б) авторитет его знаний. В подавляющем большинстве случаев он знает тему экскурсии более глубоко, чем любой из ее участников, и это укрепляет его авторитет; в) авторитет умения. Его создает опыт экскурсовода в проведении экскурсий (навыки в использовании методики и техники их ведения); г) одна из важных основ авторитета экскурсовода – культура речи и внеречевые средства воздействия; д) взаимоотношения с экскурсантами, умение создать нужный микроклимат в группе. Основа авторитета экскурсовода в этом плане – высокая культура поведения и речи.

Рассмотрение вопросов, связанных с экскурсоводом как с личностью, занимает большое место в экскурсоведении. Это особенно важно потому, что в деятельности некоторых экскурсионных учреждений экскурсовод не рассматривается как личность творческая, инициативная, оригинальная по характеру своей деятельности и совокупности особенностей, характеризующих эту личность. Поэтому практицизм, господствующий во взаимоотношениях между руководителями экскурсионных учреждений и экскурсоводами, методическими службами и экскурсоводами наносит существенный вред экскурсионному делу. Недооценка подхода к экскурсоводу, как центральной фигуре экскурсионного дела, оказывает воздействие на подбор кадров этой категории. Именно поэтому на экскурсионных маршрутах появляются экскурсоводы, не имеющие свойств и качеств, необходимых для этой профессии. У них отсутствуют те личностные особенности, которые отличают опытных экскурсоводов.

Контрольные вопросы:

1. Гармоническое развитие и особенности личности.

2. Становление личности экскурсовода.

3. Основные черты личности.

4. Жизненная позиция личности.

5. Развитие задатков и способностей личности.

6. Темперамент экскурсовода.

7. Эмоции и чувства экскурсовода и экскурсантов.

8. Индивидуальность экскурсовода, ее проявление.

Из книги Энциклопедический словарь (Л) автора Брокгауз Ф. А.

Личность Личность (философ.) – внутреннее определение единичного существа в его самостоятельности, как обладающего разумом, волей и своеобразным характером, при единстве самосознания. Так как разум и воля суть (в возможности) формы бесконечного содержания (ибо мы можем

Из книги Мошенничество в России автора Романов Сергей Александрович

Личность... Эх, жизнь - копейка! И грош ей цена. Как и те жалкие гроши, которые выдаются в качестве зарплаты большинству россиян в кассах предприятий. Держишь в руке пачку купюр - надо же, целый миллион! Миллионер, черт побери! И усмехаешься, что этот самый миллион в кармане

Из книги Экскурсоведение. Учебник автора Емельянов Борис Васильевич

КОМПЛЕКТОВАНИЕ «ПОРТФЕЛЯ ЭКСКУРСОВОДА» «Портфель экскурсовода» – условное наименование комплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Эти пособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле.Одна из задач «портфеля экскурсовода» состоит

Из книги Большая Советская Энциклопедия (ЛИ) автора БСЭ

Из книги Психология автора Робинсон Дейв

3.4. УМЕНИЯ И НАВЫКИ ЭКСКУРСОВОДА Основу профессионального мастерства экскурсовода составляют его умения и навыки. «Умения – освоенный субъектом способ выполнения действий, обеспечиваемый совокупностью приобретенных знаний и навыков».Для формирования

Из книги Обществознание: Шпаргалка автора Автор неизвестен

3.5. РЕЧЬ ЭКСКУРСОВОДА Восприятие экскурсионной темы построено на звуковом и изобразительном ряде. Источником звукового ряда является экскурсовод, его речь. По отношению к экскурсантам он может выступать с позиций:– информатора, который сообщает знания группе людей,

автора Автор неизвестен

Из книги Энциклопедия состояний и качеств. А–Я автора Автор неизвестен

ЛИЧНОСТЬ Под личностью понимают комплекс индивидуальных качеств человека, отличающий его от других людей. Энджи и Джейн пообедали в ресторане и теперь пьют кофе. Мимо них проходит официант, он нечаянно спотыкается и проливает кофе на девушек. Джейн подпрыгивает и

Из книги Новейший философский словарь автора Грицанов Александр Алексеевич

2. ЛИЧНОСТЬ Личность – это человек со своими социально обусловленными и индивидуально выраженными качествами: интеллектуальными, эмоциональными и волевыми.Признаки личности: личность – это человеческий индивид, который осознает совокупность своих социальных

Из книги Энциклопедия серийных убийц автора Шехтер Гарольд

Личность Андрей Мирзаянц.Исследуя свою личность, я выяснил, что одну часть зовут Андрюшенька, а другую - Галина Ивановна (по имени мамы).Основные характеристики: сомнение, расчёт до упора, как бы не потерять своё, внутренний диалог, фатализм, неверие в свои силы, котёнок,

Из книги Справочник школьного психолога автора Костромина Светлана Николаевна

Личность Андрей Мирзаянц Исследуя свою личность, я выяснил, что одну часть зовут Андрюшенька, а другую – Галина Ивановна (по имени мамы). Основные характеристики: сомнение, расчёт до упора, как бы не потерять своё, внутренний диалог, фатализм, неверие в свои силы, котёнок,

Из книги автора

АВТОРИТАРНАЯ ЛИЧНОСТЬ (лат. auctoritas - власть, влияние) - понятие и концепция Фромма, фиксирующие и объясняющие существование особого типа личности, являющегося основой тоталитарных режимов. По Фромму, для А. Л. характерны: непереносимость свободы; жажда самоутверждения и

Из книги автора

ЛИЧНОСТЬ, персона (лат. persona - маска, роль актера) - понятие, выработанное для отображения социальной природы человека, рассмотрения его как субъекта социокультурной жизни, определения его как носителя индивидуального начала (интересы, способности, устремления,

Из книги автора

Множественная личность С того момента, как в скромного и обходительного владельца мотеля по имени Норман Бэйтс вселился злой дух его обожаемой покойной матушки, такого рода преступников стали определять как «множественную личность». На самом деле подобное расстройство

Из книги автора

Личность Автономия внутреннее чувство зависимости только от себя самого, способность в определенной степени управлять событиями, влияющими на собственную

Из книги автора

Личность системное качество, приобретаемое индивидом в предметной деятельности, в общении и в познании и характеризующее меру представленности общественных отношений в индивиде, в контексте морального, социального и эстетического идеала.Говоря о личности, обычно

• Total: 0
• Вконтакте0
• Google+0
• ОК0
• Facebook0